酒店 前厅 服务.pptVIP

概览 1.欧美 a1930s~1950s，美国Quality Courts United/Motel； b至1980s，在欧美已经成熟，3B1P； c至21th，Ibis、F1、Super8、Days Inn等，遍地开花。 2.中国 a锦江之星（1997）、7天（2005）莫泰、如家、汉庭…… b“一二三四” c How to compete？ 3.古巴、阿维尼翁、斯里兰卡、北京…… 3、离店结账后的沟通要点 　（1）收银处将客人离店的消息通知接待处。 　（2）接待处将住客房改为走客房，并通知客房部。 　（3）客房部整理客房完毕后，将OK房信息通知接待处。 1、清点现金并交款 直接交款、信封交款 2、整理账单 3、编制收银报告：收银员明细表、前厅收银汇总表 1、宾客房内结账 2、客人填写“快速结账委托书”办理结账手续 讨论： 你认为酒店应当采取哪些措施防止客人逃账？ 防止客人逃账的措施 1、收取预订金 2、收预付款 3、对持信用卡的客人，提前向信用卡公司要授权 4、建立详细的客户档案 5、仔细核对黑名单 6、制定合理的信用政策 7、增强服务人员的工作责任心 8、加强催收账款的力度，密切注意可疑宾客动向 特殊情景： 情景1：住客拖欠账款，收银员应如何处理？ 情景2：住客逃账后，收银员应做哪些处理？ 住客拖欠账款的应对办法 （1）发催款通知单到客房，请客人交付欠款。 （2）撤除房内酒水，关闭外线电话。 （3）请大堂副理到客房，请客人当面付款。 （4）将客人欠款现象输入客史档案，有必要时列入饭店不欢迎名单。 住客逃账后的处理方法 （1）通知客房部退房，将账挂起。 （2）上报领导，根据客史地址上门催账。 （3）输入客史档案，列入饭店不欢迎名单。 本章重点 1、饭店的结账方式； 2、客账处理流程、离店结账服务； 3、防止客人逃账技术。 前厅客户关系管理 第六章 ※ 教学目的 了解客史档案的作用与资料来源，掌握处理客人投诉的程序和方法。 ※ 教学手段 1、课堂讲授 2、案例分析 ※ 教学重点 处理客人投诉的程序和方法 ※ 教学难点 对投诉的认识 第六章 前厅客户关系管理 客史档案 第一节 （一）常规档案 （二）预订档案 （三）消费档案 （四）习俗、爱好档案 （五）反馈意见档案 一、客史档案的内容 二、客史档案的建立和管理 1、客史档案的建立 2、客史档案的管理 贯彻集中化和电脑化原则、完善的反馈及更新机制 客史档案资料的来源 宾客投诉管理 第二节 一、对客人投诉的认识 1、投诉可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足 2、为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，使不满意的客人转变为满意的客人，有利于酒店的市场营销 3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 第五章 客账管理与宾客离店 ※ 教学目的 掌握前厅部客账管理的流程及一些特殊问题的应对办法。 ※ 教学手段 1、课堂讲授 2、案例分析 3、上机操作 ※ 教学重点 前厅部客账流程、离店结账服务 ※ 教学难点:防止客人逃账技术 一次性结账方式：指酒店根据信用政策及宾客资信情况的不同，给予客人相应的短期限额在店签字消费权后，由客人签认的消费凭单转至总台并记入客账，待客人离店前或日后一次性付清所欠账款的一种结算方式。 视频：一笔没打过的电话费 建立总台账单 入账 离店结账 交款编表 夜审 （Night Auditing) 1、预收押金 2、建立账户 公司协议客户需建立挂账账户；团队客户需建立主账户。 特殊情景： 情景1：客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，这时你应怎么办？ 情景2：在接待客人时，如果无法对客人的信用卡进行授权，你应怎么办？ 情景3：客人对现金押金数额高出房费有异议，这时你应怎么办？ 现金不够的应对办法： （1）让客人刷信用卡或联系其他人员作担保。 （2）建议客人作保证类订房，为客人留房。 （3）让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧。关注此房，做好交接班，随时跟催押金。 信用卡无法授权的应对办法： （1）向客人表示歉意并请客人稍候，查明不能授权的原因。 （2）首先确认是否是由于自己操作失误所引起。 （3）如果确认不是，则前厅收银员应与信用卡授权中心取得联系，若是由于信用卡授权中心的线路出现故障或较忙等原因，则前厅收银员应问清线路恢复正常使用所需时间，以便向客人解释。 （4）若是由于客人授权额超过限额的原因，前厅收银员应通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。 （5）如果无法提高授权额度，需请客人改交现金。 客人对押金数额有异议的应对办法： （1