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精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 培 训 资 料 餐饮服务正确心态 主动：宾客至上（衣食父母） 热情：不卑不亢 耐心：忍让性、善意性、自检性 周到：办事认真、周详、谨慎 不断学习、开拓视界、增长才干 四点连、产生效率 餐饮服务的A、灵活性B、纪律性C、协调性D、互助性 你的想法，它们会变成你说的话； 你说的话，它们会变成你的行动； 你的行动，它们会变成你的习惯； 你的习惯，它们会变成你的性格； 你的性格，它们会变成你的命运。 服务员三责 服务员 推销员 信息员 仪容仪表、个人形象 服务人员的良好形象体现为 注意礼仪、面带微笑、文明用语、端庄典雅、谦恭有礼、自然大方。 仪容仪表 男式容貌整洁、头发前不及眉、鬓不过耳、发角不过领、不留胡子及长指甲、穿黑皮鞋、深色袜子。 女士头发不夸张打扮、不披肩散发、着淡妆上岗、不涂指甲油、不留长指甲、不戴任何饰物、穿黑皮鞋、长筒肉色丝袜。 统一着装，服装要干净、严挺、佩戴好工号牌，上班前不得食有刺激味食物。 个人形象 1、谈话姿势 微笑、眼光平视对方，双手背后稍弯腰，口齿清晰、礼貌用语常挂嘴边，语气柔和、语调平稳。 2、站立姿势 目光平视前方、挺胸、双手背后、脚跟并拢。给人一种精神饱满的感觉。 3，行走姿势 走小步、人挺直、保持肩的平稳、不晃动、切忌小跑步、大步流星。注意走路要轻，行走要自然，整体给人一种稳重敏捷的感觉。 各部门岗位责任 一、副理职责 在指定的岗位上监督协助服务员，给予顾客有效礼貌周全的服务 在指定岗位上负责客人点菜和饮食服务 了解菜单，每日特别介绍和季节食品 确保服务岗位在营业前储备足够，干净整洁。 确保餐桌摆设符合标准，所有器皿干净整洁，状态良好。 用建立的标准服务为客人服务 保持员工间密切关系 注意聆听客人的不满与要求，如实向经理汇报 确保账单正确无误 确保执行每月的盘点 确保本人和服务员的仪容仪表符合标准 遵守本公司的制度和程序 按要求履行其它职务 领导范围 迎宾、服务员、传菜员，间接领导厨工及仓储员。 二、传菜副理职责 协助经理监督传菜部的服务 与厨师合作并监督菜肴，准确送至餐桌 精通食品知识及其准备工作 确保用具处于干净良好的状态 确保开市前有充足的调味品及调料 确保收市工作按程序进行 确保执行每月的盘点 确保员工和本人的仪容仪表符合标准。 遵守本公司的制度及程序 履行其它职务 领导范围 直接领导传菜部员工 间接领导厨工、管事部员工和服务员 三、迎宾职责 在顾客面前随时保持整洁友好愉快的形象 向顾客提供礼貌周全的服务，对于客人的要求、不满和需要及时做出回应及时向领班或餐厅经理汇报 迎接问候客人，并将其领入座位并协助领班或餐厅经理对客订座，并合理分配 记住所有客人和常客的姓名 和客人交谈，回答客人提出的问题 接受电话订座，使用最好的电话谈判技巧 回答客人有关本公司的特殊活动和菜单等 熟悉菜单和饮料单 协助领班做好每月盘点 确保仪容仪表符合标准 遵守本公司的制度和标准 履行其它职务 领导范围 直接领导服务员 四、服务员职责 在客人面前随时保持友好整洁愉快的形象 按餐厅的风格标准为客人提供服务 保持整洁仪表 巡视范围内的家俬摆设是否整洁、有无损坏，检查家俬柜餐具是否充足等。 摆设及清理餐桌，保证餐桌干净符合标准 参加每日营业前后的例会 从库房领取餐厅供应物品及布草，供餐厅更换及补充 服从上级安排 确保个人仪容仪表符合标准 遵守本公司的制度及程序 履行其它职务 五、传菜员职责 输送菜点，做好餐厅服务员的助手 熟悉餐厅服务程序，协助服务员掌握点菜时间和餐厅位子，保证服务员的快速服务 掌握跑菜规则，按出菜前后次序分类，按客人先后点菜的顺序放入托盘（易放易取） 将服务员交来的点菜单按先后顺序排列好交于顾客，并按顺序出菜 要以服务员的工作效率输送菜点，不能耽误。 服务标准语言 1、迎接客人 标准用语：“欢迎光临，中午好（晚上好）。 2、引领入座，递上菜牌 菜单礼貌地双手递给客人“先生/小姐，这是菜单，请慢慢看。” 3、上毛巾，介绍茶水 询问茶水“先生/小姐，请问喜欢喝什么茶？我们这里有菊花，龙井，铁观音。” 回应“好的，请稍等。” 4、上茶 上茶在客人右手边，提醒客人“先生/小姐，请当心。”标准用语：“先生/小姐，请用茶。” 5、拆口布、筷套 标准用语：“先生/小姐，打扰一下，帮您拆一下口布与筷套。” 6、上开胃小食（对称放转面） 标准用语：“先生/小姐，这是开胃小食。” 7、介绍酒水 标准语言：“先生/小姐，请问喜欢喝点什么酒，我们这里有红酒、白酒、黄酒，还有啤酒？” “请问需要什么饮料吗？我们这里有西瓜汁、黄瓜汁，还有椰汁，请问您需要哪一种？” 8、上酒服务标准用语 标准用语：“先生/小姐，这是您点的某某酒。（酒