彭剑峰：咨询职业修养，网络.pptVIP

HJ 第*页 和君创业研究咨询有限公司 处理问题的准则： 1、假若你有十足把握地回答问题，不妨立即作答。 2、切莫有过度的反应。 3、提供更多资料。 4、当不知如何回答时：争取时间，以便 —— 心平气和地思考 —— 避免激烈的争论 —— 重整有力的论点 —— 尝试从问题中找出答案 —— 让对方解释其原因所在 —— 让其他成员试图回答以激励多方交流 5、孤立扰乱者。 6、争取对方附和以延续沟通。 9、记住TMM（Tell me more)。 10、反问对方。 11、多多实场练习。 有效沟通的技巧（续） HJ 第*页 和君创业研究咨询有限公司 对待沟通中的“对抗”： 放松 聆听/不要忽视这种对立 分析并找出原因 告之他人的意见及看法 如果可能，尽量化解 将之与工作中的困难结合起来—— 也许他们过去由此经验 时间限制 陷进去 试图压倒别人 过激反应 （如果你错了，只需 承认，然后转到别的 话题） 避免 有效沟通的技巧（续） HJ 第*页 和君创业研究咨询有限公司 1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2、避免打哈欠，伸懒腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺脚或玩弄手指； 5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消