以顾客为中心的销售.ppt

* 基本动作三：了解需求 当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天。 第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将比较深入地了解客户需求，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，对产品的细节进行描述。 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用。 向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个即可。 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。 客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，针对客户的问题，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 对顾客需求的探寻，贯穿于销售全过程。 * 基本动作三：了解需求 初级要素 1、姓名 2、年龄 3、电话 4、地址、区域 5、职业 中级要素 1、所需房型 2、所需面积 3、价格承受 4、满意（标准符合）程度 5、购房原因 6、家庭情况 高级要素 1、相貌特征 2、性格脾气 3、生活习惯 4、个人好恶 5、身体状况 6、家庭背景 7、主要异议 * 基本动作四：带看现场 客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议。 现场实地看房的目的有三项： 工地实情、工程进度、预计发展。 实物房型、面积结构、采光景观。 实物样板、家庭装潢、功能布置。 销售员需从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料和样板间钥匙，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及主要异议。 * 基本动作四：带看现场 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 不宜在工地停留时间过长。 锁定看房数量。 “先中、后优、再差”原则 嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。 * 技巧一：引起客户注意 请教客户的意见。 迅速提出客户能获得哪些重大利益。 告诉准客户一些有用的信息。 指出能协助解决准客户面临的问题。 * 技巧二：FABE F指特征。——如：据此20米，有一个大型市场。 A是这一特性的作用。——如：可以在10分钟内，买到想吃的各种食物、蔬菜、水果。 B是带给客户的利益。——如：方便买菜，品种齐全。 E是保证的证据。——如：提供附近的地图。 案例：没有需求就没有FAB * 技巧三：购买房地产的主要诉求点 投资：购买房屋可以保值、增值。 方便上班、上学。 购物生活的方便性。 居住品质、自然景观。楼盘给他的整体印象。 空气新鲜、安静。 安全、保安设施。 物业服务好。系统化。 成长欲、成功欲。 住户都有一定水准。或符合一定人群。 社会地位。附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位。 兴趣、爱好。 * 第五单元：购房洽谈与客户跟进 1、购房洽谈。 2、客户跟进。 3、异议处理。 4、价格谈判。 * 基本动作一：购房洽谈 当客户看完工地现场后，要注意：此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞。 看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。 倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，请其择日再来，并约定时间。 倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽，希望其今后再来，并保持联系”。 高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况。待看房后引导客户重回现场售楼处。 客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题。 * 基本动作一：购房洽谈 销售员可先缓回一下气氛，为其倒水，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。 洽谈重点： 重新确定选定户型，并为其测算得房率、价格利息、每月还款等。 焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列