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护士礼仪培训
主讲人:金迎
内容提要
模块一 护士仪容仪表礼仪
模块二 护士语言服务规范
模块三 护士服务行为规范
模块四 护士微笑服务训练
模块五 沟通技巧
模块六 客户抱怨投诉处理
礼仪:是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。
护理礼仪:是指护士在本职工作岗位上向病
人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。
模块一 护士仪容仪表礼仪
护士的发型
戴护士燕帽时,不能长发披肩。若是长发,要盘起或戴网罩,头发后不过领,前不过眉;短发也不要超过耳下3厘米,否则也要盘起或戴网罩。
带帽要戴正戴稳 ,发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽,更不要佩戴夸张的头饰。
护士帽的佩戴
护士的工作妆
美观原则:
化妆时要注意适度矫正,修正修饰得当,使人变得避短藏拙;在化妆时不要自行其是,任意发挥;寻求新奇,却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。
自然原则:
化妆既要求美化,生动,具有生命力,更要求真实自然,天衣无缝。
护士的工作妆
得体原则:
化妆讲究个性和注意场合,工作时化妆宜淡,社交时可稍浓些,香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方,口红和指甲油最好为一色
协调原则:
在化妆时,应努力使妆面协调,服装协调,场合协调,身份协调
护士的工作妆 -------化妆的禁忌
勿当众化妆
勿化浓妆
勿使妆面出现残缺
勿借用他人的化妆品
勿评论他人的化妆
护士的仪容
口鼻部
鼻:鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁,不要让异物堵塞鼻孔,不要随处吸鼻子,擤鼻涕
口:是发声的场所,也是进食之处,应当细心照顾。要做到牙齿洁白,口内无异味
护士的仪容
足腿部
(1)护士上班时应穿规定的工作鞋,并且要求做到清洁、舒适、方便、美观
(2)在正常情况下,应保持足部的卫生,鞋子、袜子要勤洗勤换
护士的着装
护士的形象对病人身心产生的影响
较大,对护理服务质量也产生重要的
作用。护士的着装,除了应遵守着装
的基本规则外,还应体现护理人员的
职业特点,有利于在病人心目中树立
良好形象,进而取得他们的信任,使
护理工作顺利开展。
按照相应的护士岗位,着不同的护士服
服装要整洁、平整、无油渍、无尘污,扣要整齐,不可用胶布和别针代替缺损的一口,衣兜内,忌塞得鼓鼓囊囊。
护士的着装原则
着装的原则
穿护士服要佩戴工作牌
护士服整齐清洁
在工作岗位上应穿护士服
力求简约端庄
模块二 护士语言服务规范
护士语言的原则
1.礼貌原则
必须尊重患者,礼貌待人,要用同情、真切的语言,避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待,耐心的解释
2.规范性原则
护士的语言要纯正,吐字要准确,讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语,在语法上要简洁、精炼
护士语言的原则
3.情感性原则
要求护士具有强烈的同情心,表现在语言上即说话和气、亲切,切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者
4.保密性原则
护士必须注意语言的保密性,特别是患者的重要缺陷和隐私,切不可当新闻进行传播
护士语言的技巧
1.注意语气
应使用耐心,委婉得体,轻松诙谐的语气
2.掌握节奏
语速不可以太快,应控制在病人能听到,能听懂为准,对病人难理解的话要放慢速度,在必要的时候还可以保持沉默,可以吸引对方的注意力。
3.认真倾听
倾听时应注意什么话题是病人想避免的;何种情况病人会转移话题,病人说话时,有哪些让你赶到话题不一致。
放
4.适当提问
把握提问中的气氛,时间和效果,通过提问从患者的回答中发现问题的实质,为下一步的护理诊断提供依据
5.诚恳说服
在对患者进行交流沟通的同时,护士会发现患者很多的护理问题,而所有这些护理问题的解决,都需要通过护理的说服工作去完成。通过说服,使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动
6.热情鼓励
用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心,积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。
模块三 护士举止礼仪规范
(二)站 姿
站姿:又称立姿,站相。指的是人在站立时所呈现的姿
态,是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础
基本站姿
站 姿
2、医务人员常用的站立姿态
“V”字步站立
正位 “丁”字步站立
侧位“丁”字步站立
站姿训练
男士的“V”字形站立
站姿禁忌
全身不够端庄
双腿叉开过大
手脚随意乱动
表现自由散漫
坐姿训练
一、基本坐立姿态
坐姿训练
二、常用的坐立姿态
双腿叠放式
坐
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