酒店案例：收银员误收假钞.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 酒店案例：收银员误收假钞 　　夏季的一天，大概是 10 点半左右，天气非常炎热，人们都懒得出来吃饭，所以在新世界大酒店里的西餐厅里一个客人都没有，只有餐厅老板坐在那里喝茶，餐厅经理和其他服务人员做好开市工作后，都闲散的没有什么工作可做，大家便站在一边听经理讲一些有关餐饮的趣事。稍候经理刚想叫服务员去用餐，这个时候，电话响了，原来是 901 号客房的一位台湾商人要送餐服务，讲明是先进付款。于是经理就叫男实习生啊昌去开单，大概 10 分钟以后，客人所点的事物做出来了，啊昌就送餐去 901 号房。送餐回来后，实习生啊昌交给收银员一张 100 元的人民币，说是客人给的餐费，收银员接过钞票想放到验钞机上验一下真伪，可巧收银台的验钞机坏了，于是收银员只得用手摸了一下感觉钞票没问题，就把钞票放进抽屉里并把应找给客人的零钱交给男服务员送还给客人。之后服务员都去同工作餐了。然而，当啊昌用餐回来以后，收银员告诉他刚才说的钞票经验证是假币，要啊昌退还给刚才的客人，可是当啊昌到 901 号房与客人交涉的时候，客人断然否认自己持假币消费，并反唇相讥道：“你在事隔一个多小时后才告诉我这张是假币，肯定是你在这段时间里将我的真币换成你以前收的假币了，这张钞票不是我的。如果你再这样纠缠下去，我将到你们总经理那儿去投诉。”一听这话，啊昌顿觉得语塞口短，讲不清道不明，想想也是自己的失误，当时没有认真的检查一下钞票的真假。无奈中啊昌只能拿着原来那张钞票回到餐厅，问经理如何处理，经过餐厅经理与收银主管共同协商，最终由实习生啊昌与收款员两个人一人一半赔上 100 元了事。 　　[ 案例评析 ] 　　目前，确实有一些客人置金融法规于不顾，非法使用假钞，这些非法流通的假钞，不但扰乱了国家的金融秩序，也会使酒店蒙受不可晚会的损失。对酒店来说，赚钱是最重要的目标，而收银员是与钞票打交道最多的员工，只要有一些小小的失误都会使酒店蒙受经济上的损失，同时个人也会同样受到经济上的损失。因此，酒店的所有收银员都要时时刻刻树立防范仪式，避免收进假钞。铅笔的真假鉴别常识是酒店收银员岗前培训的重要内容之一。另外，酒店应尽量给每个营业点的收款处配备验钞机，既能减少因收进假币给服务员或酒店带来的损失，也可最大限度的避免收银员因铅笔的真假与客人闹纠纷，甚至由此引起客人投诉的现象发生。有些收银员在手到假币之后，为了使自己逃避受罚，往往想方设法把假币找回给客人，这种不可取的做法一旦被客人发觉，会给酒店的声誉带来巨大的损失。 　　本案例中酒店收银的验钞机坏了而没有及时修复或更换，使收银员不能当场识别假币，而本案的收银员也没有及时去其他地方验证一下钞票的真假，她的处理方法是不正确的。她应该第一时间去其他部门验证一下钞票的真假，这样可以省去不少的麻烦，同时这也说明该酒店在设施配备和服务员培训上都有不够完善之处。 　　在酒店服务工作中，如果受到假币，收银员该如何处理呢?从本案例的情况看，该收款处的验钞机既然坏了，收银员在受到铅笔的时候，就应该第一时间到其他地方验证一下，而不应在事隔了一个多小时后才告诉服务员钱币是假的。这样的话，如果是好说话的客人还有得挽救，但如果是一些比较蛮横的客人，他可以随时不认账。如若收银员能够第一时间告诉服务员钞票是假的，那么可以争取最短的时间同客人解释，从而使客人没有空子可钻，也就使自己和酒店减少麻烦和损失。