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* * * * * * * * * * * * * * * * 要具体清楚 一次一个 要等待 要关怀的口吻（非嘲讽、质问） 由闭封而开放 由浅而深 问的原则 点头 出声…嗯！是的… 重述重点 归纳 询问 改句 跟的技巧 不要打断 要以同理心去接纳 要听出真意 要注意身体语言 要澄清对方的意见 要确认对方是否了解自己的意见 听的原则 眼： 目： 表情： 坐姿： 语调: 身体语言的忌讳 对事不对人 从优点开始 要具体 以事实为基础 避免情绪性字眼 多用客观用辞 说明之后要确认 以信、望、爱为信念 表达的原则 塑造面谈气氛 鼓励自我评价 告知评分结果 询问意见 告知理由 取得认同 讨论今后的做法 再次加油 绩效面谈步骤 确认行动计划 询问对主管的建议 交换面谈的感觉 找出下次面谈的方式 彼此感谢 结束面谈的重点 绩效评估 绩效评估的偏见 一、以偏概全（Halo Horn） 二、过宽偏误（Leniency） 三、过严偏误（Strictness） 四、趋中倾向（Central Tendency） 五、对比效果（Contrast Effects） 六、最先偏误（Primacy Effects） 绩效评估方法 1. 二级评核 2. 平时记录 3. 抽查死角 4. 客户访谈（外部+内部） 绩效激励 要让员工把工作做好，  有三项重要因素： 1、员工必须清楚知道其工作任务，与主管对他 的期待是什么？ 2、员工必须适时获得主管对他工作表现的反馈。 在遭遇困难时，主管能及时给予协助和辅导。 3、员工的绩效表现，会直接反映在他的薪酬、奖金与晋升与发展机会上。 绩效结果应用 1 调薪、奖金发放 2 晋升、员工评优 3 培训与发展 4 薪资异动、轮岗 人力资源管理动力-培训 确定需求分析 设计培训方案 实施培训活动 培训跟踪和评估 改 进 调 整 成功企业如何做培训? 培训体系 投入 处理 产出 职位评价 薪资管理 ＋ 目标 衡量指标 目标值 ＋ ＋ ＝ 成果＜目标值 成果≧目标值 加強训练 发展训练 最终工作成果 期前计划 期末评核 主管 工作辅导 成就滿足 潜能发挥 绩效改进 激励获得 原有的 应负职责 ＋ 可能的 新增职責 原有的知能/态度（学/经历）＋ 原有的解決問題能力＋ 新增的知能/态度 新增的解決問題能力 员工 定期检讨 期中检核 高绩效组织的共同特性 共同的愿景；清晰的方向与目标 主要绩效衡量指标分层而下，并与 相关流程/制度相结合 员工适时得到回馈，了解其工作得失 以做必要的改进 员工对其工作成效负责 绩效评估结果充分反映在调薪、奖金、 升迁及奖惩制度上 开放式的工作环境－高度互信与合作 勇于变革；勇于创新 管理箴言 硬件设备的革新 还不如工作方法与工作程序的革新 而工作方法与工作程序的革新 却远不如观念与智慧的革新（革心）。 * * * * * * * * * * * * * * 范例绩效衡量指标－财务面(4) 15.净营运资产报酬率 —净营运资产=流动资产-(流动负债-内部移转/短期负债+固定资产+其它资产)。 16.预算计划达成率 —实际运行预算金额／计划预算金额。 17.应收帐款周转率 —营业额／平均应收帐款。 18.对外投资利润率 —年平均利润总额／投资总额。 范例绩效衡量指标－顾客面(1) 1. 顾客成长数 － —本年度客户成长家数／截至去年底客户总家数。 2.市场占有率 － 在提供相似产品的市场区隔中，公司之营业额占市场 整体规模的比例。 3. 顾客平均规模 －顾客的平均收入水准或资本额。 4. 年度销售额/顾客人数 －平均每年对每位顾客的销售额。 5. 行销费用 －公司在进行行销活动方面，所花费的费用。 范例绩效衡量指标－顾客面(2) 6. 服务费用/顾客人数/年 －公司每年平均为每位顾客所花费的服务成本。 7. 销售成本/顾客人数 －为完成销售，平均为每位顾客所花费的成本。 8. 顾客关系维续的平均时间 －与顾客维持交易关系的平均时间。 9. 对顾客的拜访次数 －在特定期间内，拜访顾客的次数。 10. 由顾客接触至交易完成的平均时间 －由顾客与公司接触，至圆满完成交易的平均时间。 范例绩效衡量指标－顾客面(3) 11. 顾客抱怨的次数 －顾客对公司所提供之产品或服务提出抱怨的次数。 12. 顾客满意度 －顾客对产品或服务的满意程度。 13. 顾客忠诚度 －顾客会再度消费，并且会向他人推荐的比例。