麦肯锡《昆明本地网BPR试点项目实施情况汇报》54页.ppt

1 XX本地网BPR试点项目实施情况汇报 昆明运营商启动BPR项目实施前的基本情况 1、昆明本地网所辖范围为：5区1市9县，其中主城区含四个区。主城区含7个市话分局，业务收入占总收入的80%，由于昆明城乡差别大，主城区以外的县局，相对贫困，有两个县是国家级的贫困县，网络建设和营业基础设施也较差； 2、在21年年度，昆明本地网完成业务收入15.8亿，交换机容量达到174万，用户数量105.7万，交换设备利用率达到60.65%；主缆利用率达到50.9%; 3、1998年完成了本地网的集中计费改造，20年8月昆明运营商分公司挂牌成立后，实施了经营、维护建设两条线管理； 4、在20年年底按集团公司要求实施了主辅、主副分离，留在主业的人员有13多人，到辅业（网普）的人员有9多人。其中MDF配线架以下部分全部委托网普代维，城区除主营业厅外，其他营业厅全部交由网普管理，实行的“三代”; 5、21年年初进行了中层管理人员和其他管理人员的竞争上岗工作，在21年9月又对全体干部和职工进行了绩效考评，在经过了连续几年的邮电分营、寻呼、移动剥离、主辅分营后，职工对改革的承受能力、观念和意识有所增强； 2.BPR项目经过5个月的拼搏，顺利达到评估指标T1值 4随着大客户流程的推进，“以点带面”使前端各部门结合BPR理念建立了行之有效的营销模式，商客、公客的各项推进工作有序开展 ...随着大客、商客、公客营销模式的建立；积极探索了低成本的电话营销模式，促进了话务量的提升，并完善了新业务的障碍受理系统 7.在营销中心与网络中心之间建立了顺畅的前后端接口（SLA）以保证项目顺利实施 1.2组织结构调整后,加强了营销中心的营销及技术力量，使人员比例得到了优化 通过行政调拨和公开招聘充实了前端人员总量， 同时也使前端人员的技术力量得到加强，整体 综合素质水平得到提高 2.1实现指标体系的转换,并进一步将指标分解到具体岗位 职位 2.3新的业绩考核办法拉大了部门之间的绩效分配差距 3.1建立了以客户经理为中心的虚拟团队机制，客户关系向纵深发展，客户经理逐步掌握了新的规范，营销能力得到增强，形成了完整的客户关系和营销计划档案… …试点计划取得良好进展，已经成功地与6家试点客户按计划签订了协议，为客户提供了个性化的解决方案 3.2制定拉动收入的举措，激发了客户的需求，促进收入增长，客户的消费结构已发生变化，可控程度与关系粘度增强… …试点客户贡献呈总体上升态势，并有效的锻炼了团队完善了管理机制，增强了竞争能力，大客户部总体收入现已实现任务过半 6.1配合项目的推进，IT系统进行了因地制宜的调整和改进（1/2） 1.在BPR项目实施推广中，须将集团公司战略和本地网的实际情况紧密结合、并在实施过程中加以落实和执行 . 集团公司的“五项集中管理”和“人力资源五项机制创新”取得了落实和细化(1/2) 五项集中管理 财务集中管理 设备采购集中管理 计费帐务集中管理 网络资源集中管理 网络维护集中管理 …集团公司“五项集中管理”和“人力资源五项机制创新”取得了落实和细化(2/2) 。 3.在处理“接口”问题中，集团、省公司各个层面给予了及时、有效的指导和支持，是流程顺利实施的组织保障 省公司在处理“接口问题”中采用了有效、及时的处理方法并配设有专人负责指导和支持 ： 4.项目的实施推进必须有严格的项目管理机制和组织保障机制;领导小组和各流程推进人应职责明确、责任落实 111 4.1发挥客户响应中心的管控作用，开通和排障服务水平明显改善 根据SLA服务水平，开通和排障时限落实到具体工位，客响中心对工单进行管控跟踪，统计出的数据作为各部门业绩考核的依据 商业客户部 客户响应中心 大客户部 公众客户部 市场拓展部 网络管理调度部 外部设施管理部 资源调配建设部 确立客响中心为前后端统一接口，协调前后端的关系，及时向前端反馈服务开通信息 提高服务水平的主要举措 客户名称: 某证券有限责任公司昆明证券交易所 业务种类: 速率：64K 受理 受理 受理 配置资源 开通 用户需求 资源确认反馈 营业受理 配线 配测量端口 跳线 外线施工 配端口做数据 调测 4月17 09：23 4月17 17： 4月18 09：54 4月18 09.57 4月18 14：18 4月22 11：30 4月2 10：22 4月18 09：46 4月18 09：23 服务等级: B级 目前取得的进展（5月21日至6月20日统计结果） 312分 302分 324分 2M 分组 FR DDN 94.2分 21年数据抽样统计 全程29.57天 局内平均14.57天，外线施工平均15天，总计29.57天 业务开通 故障排除 DDN现状举例 C级 开通和排障响应时间明显加快 3分 平均 最长