柜面人员的沟通技巧.pptVIP

柜面人员 与顾客沟通技巧 服务规范属于企业文化的范畴 在英语中，文化culture一词源自拉丁文 cultura，意思是对土地的耕耘及人本身的开化与教养。 文化的构成要素 器物——外显的文化层面 制度与行为——中间层面 观念——内隐的文化层面 　　　　　　　　　 　　　　　 　　　　 气质 个性　　性格 　　　　　　　　　智力 　　　　能力　　　性向 　　　　　　　　　成就 俗话说：“江山可改，本性难易。” 果真如此吗？ 台风“杜鹃”登陆，大雨倾盆，广东发展银行惠州分行城区支行的行长和她的同事仍按事先约定，驱车前往客户所在地，当她们出现在对方面前时，衣服已经湿透，脸上不知是雨水还是泪水，对方被深深感动。第二天，一笔5000万元的款项存入了城区支行。 与“智商”(IQ)相比，“情商” (EQ) 是近几年才兴起的词汇，但很快就获得了流行。20世纪90年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦和纽罕布什大学的约翰·迈耶提出了情绪智能、情绪商数概念。在他们看来，一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素，而是他们所说的情绪智能，前者占20％，后者占80％，他们还列举不少事例来证明这个观点。1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出