第七章、客房部概述PPT（庄军）.pptVIP

第七章、客房部概述 庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册 酒店高级培训师、经济学硕士。 武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。 曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。 主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项，进行酒店培训讲座60余场。 主要的社会兼职有：《酒店培训与服务》杂志编委；《经营参考》电子期刊编委、执行主编；一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先之网（中国酒店培训门户网）客座教授。 关于庄军老师： 【教学目的】 1、熟悉掌握酒店客房部的地位、功能及其主要工作内容； 2、了解客房部的组织机构与岗位职责； 3、熟悉客房部与其他部门之间的相互关系； 4、认识酒店客房的种类和设备用品。 【教学要求】 1、要求学生能够看懂客房组织机构图； 2、要求学生能够对新的客房种类熟悉； 3、要求学生能够认识和区分酒店客房设备及用品。 【教学内容】 1、客房部的地位、功能及工作内容； 2、客房部的组织机构与岗位职责； 3、客房部与其他部门的沟通； 4、客房的种类和设备用品。 【重点难点】 1、酒店客房部的主要工作内容（重点）； 2、酒店客房部的组织机构与岗位职责（难点）； 3、酒店客房部与其他部门之间的相互关系（重点）； 3、酒店客房的种类和设备用品（难点）。 第一节、客房部的特点及主要工作内容 一、客房部在酒店中的地位 1、客房是酒店的基本设施和主体部分； 2、客房商品质量是酒店商品质量的基本标志； 3、客房收入是酒店经济收入的主要来源； 4、客房部的管理直接影响酒店的运行管理。 二、现代酒店房务工作的特点 1、服务性 2、复杂性 3、随机性 4、不易控制性 三、酒店客房的主要功能 （一）为客人提供良好的睡眠空间； （二）为客人提供家外之家（长住酒店）； （三）方便客房从事商务活动。 四、客房的主要工作内容 1、保持房间干净、整洁、舒适； 2、提供热情、周到而有礼貌的服务； 3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态； 4、保障酒店及客人生命才财产的安全； 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。 第二节、客房部的组织机构与岗位职责 一、客房部的组织机构（附图） 二、客房部下属各机构的职能 （一）宾客服务中心（Guest Service Center） （二）客房楼面（Floor） （三）公共区域（Public Area ） （四）制服与布草房（ Linen Room） （五）洗衣房（ Laundry Room ） 三、客房部的主要岗位职责 公共区域领班 夜班清扫员 客房部经理 楼层主管 公共区域主管 中心领班 楼层领班 布草房领班 洗烫工 客房中心服务员 秘书、文员 花房服务员 夜间服务员 楼层服务员 客衣服务员 花店服务员 洗烫领班 地毯清洁保养员 布草房服务员 花房领班 缝补工 洗烫收发工 前台区域清扫员 洗衣房主管 房务总监 后台区域清扫员 图例：大型酒店客房部组织结构图 第三节、客房部与其他部门之间的沟通 一、客房部的内部沟通 客房部是酒店几个大部之一，它人员多，到班次多，工种多，所负责的区域和任务大，这就使得内部的交流沟通变得尤为重要。只有建立良好的沟通渠道，才会使领导意图下达到每个员工，才能使每个员工了解自己的任务，工作才会平衡有序的完成。 二、客房部与酒店其他部门之间的关系 （一）客房部与前厅部之间的关系 1、严格地讲客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅部继续出租。前厅部在未得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。 2、客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅部及财务部，以其达到最高出租率。 3、前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求、到达航班等信息，客房部根据这些信息安排客人起居。 4、客房部须根据前厅部的工作指令，提供相应服务。这些工作指令以书面形式或口头形式通知客房部，如，加床通知、离店通知。 5、客房部根据前厅部的客情预测，妥善安排人员，及时制定和调整定期清洁计划。在酒店出租率较低时，客房部可有计划地关闭楼层，以节约费用和方便对客房的维修保养。 6、客房部与前厅礼宾部配合，做好客人行李入房、收取和存放服务工作。 （二）客房部与工程部之间的关系 1、工程维修分三部分：日常保养、定期检修和恶化大修。客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行