电力客户的分级和分类及管理.pptVIP

1、电力客户如何分类？ 按照电力客户价值分类，ABC分类法是一种比较实用和常见的客户分类方法。 ??? ㈠客户金字塔 ??? 以前，一些供电企业对所有客户一视同仁、未区别对待，对重要客户从未提供过更多的关照和特殊服务。久而久之，客户不满、投诉递增；企业员工身心疲乏、怨声载道。最终，这些供电企业是费了力，也未受过一句好评，常常得不偿失。推行客户金字塔分类管理的时间全国各地都不一样。通江供电公司在2006年10月后首次推行客户金字塔分类管理。客户金字塔是以消费额或利润贡献等重要指标为基准确定客户类别的，分为VIP客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)、小客户(D类客户)四个类别。 电力客户如何分类 ： 在所有的电力客户中，有些行业的企业因受国家政策保护享受优惠电价(执行较低的电价)，其购电金额大只能说明其用电量大，并不代表其对供电企业的利润贡献大(如高能耗企业等)。 ???避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感到更加方便、舒心。 ??? 2、分为几级 二、改善客户关系，提供差异化服务 客户分级后，供电企业应该建立一些客户分级管理配套措施。否则，客户分级将失去意义。从理论上讲，营销的差异化策略是指企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产出在性能上、质量上优于市场上现有水平的产品；或是在销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的形象。而在实际工作中，供电企业为分级客户提供的差异化服务主要采取以下措施： 1、组织的差异化。就以通江供电公司来说，该公司为分级客户提供的差异化服务主要是按照“属地管理”的原则，均实行片区客户经理制。片区客户经理需要为该片区的电力客户们提供长期的、一对一的专业服务。对未直管的村社电力客户，一律由村电工为他们提供代理服务。 2、业务流程受理的差异化。业务流程受理的差异化往往可能需要通过信息系统来实现对不同级别客户实行不同的服务方式。例如，该县创建的高端客户“绿色通道”，即客户进入客户人工服务台时始终在排队列阵最前位置；对中端客户，客户进入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人工服务台，后台将在24小时之内提取客户数据对客户进行回访，主动为客户办理业务咨询、业务受理等。 三、建立科学动态的分类管理机制 建立科学动态的电力客户管理体系，帮助供电企业分析客户差异，及时有效地识别客户的价值并做出正确的类别判断，具有十分重要的意义。客户管理体系应考虑以下的内容： ??? 1、客户信息管理系统：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。例如，当前使用的SG186系统就有客户信息管理系统。 ??? 2、客户信用分析系统：通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源并防范欠费风险提供参考意见。 ??? 3、电力客户的风险管理：通过收集与电费回收风险相关的信息，进行分析、比较，识别影响电费回收的关键因素，对风险因素进行分类管理，并认真抓好落实：一要落实责任。二要做好电费回收管理。三要建立完善的电费回收风险防范体系，重点跟踪高耗能行业用户的经营情况，对可能存在电费回收风险的客户要实行电费回收分析制度。对信用等级低的客户要采取财产担保、抵押等防范措施，规避电费回收风险。?? ? 4、电力客户的价值管理：建立电力客户评级制度，实行不定期地对电力客户的价值进行科学评价。 四、提升分类客户满意度，实现客企双赢互利 供电企业如何提升分类电力客户满意度，实现客企双赢互利呢？本人认为要达到此目的，应从以下几个方面抓好落实： 1、定期开展行业作风和优质服务明察暗访活动。客户满意与否决定于他对服务的期望与他所获得的或能够感知的价值之间的比较。通过问卷调查、走访客户和测评满意度指标等情况，及时了解工作中存在的问题和不足，以便积极整改、认真落实。 2、加大营销软硬件投入力度。按照国家电网公司要求，供电抢修人员到达抢修故障现场在农村边远地区不超过120分钟（特殊情况除外），农村不超过90分钟，城区不超过45分钟。 3、加强电网建设。电网建设影响着电能质量的好坏，而电能质量又关系着千家万户的照明用电、取暖。 ?4、着力培养客户忠诚度。在培养客户忠诚度时，供电企业应从五个方面抓好落实：一是避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感到更加方便、舒心。 服务只有更好，没有最好。这就要求供电企业必须主动地为客户提供优质服务，在客户满意的基础上实