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饭店客房销售管理 第一节 客房销售策略 一、客房产品的组合策略 开发饭店组合产品，需要考虑的因素： 销售目的 销售对象 产品名称要恰到好处 产品组合内容的目的性、经济性 组合产品价格以包价出售 饭店组合产品推出时间特别需要加以考虑 二、客房常见的组合产品 1、公务客人组合产品 豪华级客房住宿、免费果篮及饮料、免费使用康乐设施、免费送旅游点游玩、结账时间适当延迟 2、会议组合产品 提供会议厅使用、会议饮品、会议期间的工作餐、会议客人接送 3、家庭住宿组合产品 双人房供全家住宿、小孩与父母同住免费加床、餐厅提供儿童菜单和儿童餐椅等 4、婚礼组合产品 豪华筵席、免费提供全场软饮料、免费赠送婚宴请贴、免费提供新婚套房、客房提供鲜花 5、蜜月度假产品 漂亮干净的客房、免费床前早餐、免费奉赠香槟酒、提供鲜花水果、机场免费接送 6、周末组合产品 周末晚会、周末滑雪、周末钓鱼等娱乐性活动加上饭店的住宿组合 三、客房产品促销策略 1、突出购买动机的促销策略 自豪感 强调舒适享受 突出新奇性 2、突出人员推销的销售策略 前厅销售： 服务员在结账时可以顺便问：先生您什么时候再来？我可以替您预订房间 餐厅销售： 我们这里有葡萄酒、香槟酒、白兰地酒、威士忌酒，以及鸡尾酒等，请问您需要哪种酒？ 3、突出销售渠道的促销 销售渠道的选择需要注意以下几点： 以目标市场为中心，根据目标市场类别，选择不同的销售途径 以销售能力、渠道档次、商业信誉为标准选择销售渠道 及时评估各销售渠道的效果 4、突出广告宣传和公共关系的销售推广策略 要有本饭店的个性特征、向宾客提供他们需要了解的产品和服务信息、强调资料的真实性和实用性 5、饭店直接建立网络销售渠道 外部链接：指饭店营销主页与其他饭店网页、旅游网站、搜索引擎网站等的连接 内部链接：指主页上饭店营销信息内容的布局与打开形式 6、品牌营销策略 饭店品牌的树立建立在服务质量之上 品牌营销的目的在于不断提升品牌，形成品牌 第二节 客房销售技巧 一、客房销售建议 1、不管是从你的声音还是从你的面容上，以微笑迎接客人 2、与客人保持眼神的接触 3、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次 4、试图识别出客人的需要，因为这些需要可能在订房过程中没有被识别出来 5、尽可能在客人提出的客房的基础上升档客房销售 6、快速完成登记程序 7、感谢客人，祝他们居停愉快 二、客房销售关键技巧 1、把握客人的特点 商务客人、度假旅游客人、老年客人、家庭客人 2、突出客房商品的价值 在销售客房的过程中，要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格 回答客人希望了解的问题：付了这个价钱，能得到什么？这间房是否值这个价钱？ 4、坚持以正面介绍以引导客人 “您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间” “很不幸，这是最后一间房间了” 在销售客房的过程中，要把客人的利益放在第一位，以不影响客人的利益为前提 5、针对特殊客人的销售技巧 （1）对“优柔寡断”客人的推销技巧 “这样吧，您先登记一下” “要不您先住下，如果您不满意，明天再给您调换房间” 建议客人先去看房 2、对“价格敏感”客人的销售技巧 积极描述住宿条件 提供给客人一个选择价格的范围 适当予以相应的折扣 3、工作繁忙时的销售 做好团队的接待准备工作 按“先到先服务”原则 6、客房报价技巧 高低趋向报价 低高趋向报价 交叉排列报价 选择性报价 利益引诱报价：对于已预订客人，建议高档次客房 “冲击式”报价：先报出房间价格，再介绍所提供的服务设施和服务项目，适合低价客房 “鱼尾式”报价：先介绍服务项目，再报出房价，突出贡献客房物有所值，适合中高档客房 “三明治”报价：又称“夹心式”报价，此类报价将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性 灵活报价：根据现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人 第三节 客房销售管理 一、饭店销售管理的四大策略 （一）服务模式策略：服务产品差异化 站在顾客的立场上提供服务产品 在同一时间地点，不同的客人有不同的服务需求 在不同的时间地点，同一客人的服务需求侧重点不同 （二）服务传播策略：服务的实体化显示 服务过程中的实体化显示要素和相应的措施主要有： 服务的环境与气氛要素 服务的设计要素（麦当劳的黄金M标志） 服务的社交要素 （三）服务协调策略：内部营销一致化 全面意义上的饭店服务营销理应包涵外部顾客与内部员工两大方面 外部营销：营销调研、产品定价、广告促销与人员推销等 内部营销：员工的招募、培训、服务设计（员工参与的）、员工激励及外部营销沟通与协调制度 （四）服务延伸策略：顾客管理制度 有专家估计，不满意的顾客平均会把其对企业的不满告诉8~10个人，而且每5个不满意的顾客中会有一个人把其不满告诉20个人。 由不满意引起的饭