星巴克之客户关系管理.pptVIP

星巴克客户关系管理分析 小组成员 李苗苗 张 磊 李 娜 卿亨利 谢丽萍 谈 飞 宋丽娜 目录 01 星巴克的今与昔 02 客户细分 03 客户价值识别 04客户生命周期 05 客户保持策略 06客户忠诚计划 目录 01 星巴克的今与昔 02 客户细分 03 客户价值识别 04客户生命周期 05 客户保持策略 06客户忠诚计划 01 星巴克的今与昔 星巴克的今与昔 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市，至2012年星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店，拥有员工超过145,000人，每天要为1000多万客户提供服务，2014年全球分店达到17，000多家。 星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 自1992年股市上市后，市值从4亿美元增至2012年1月1日的343.90亿美元。它的成绩甚至超过了沃尔玛，通用电气，百事可乐，可口可乐，微软，IBM这些大型公司。 目录 01 星巴克的今与昔 02 客户分析 03 客户价值识别 04客户生命周期 05 客户保持策略 06客户忠诚计划 03 客户细分 客户细分——地理因素 中国的特大级城市， 如上海、北京； 东南部沿海地区经济发达城市，如杭州、苏州、广州、青岛、深圳； 中国内陆经济相对发达的二级城市， 如西安、成都、重庆、苏州、宁波、青岛、大连； 按地理因素细分消费者市场 客户细分——人口 按人口细分消费者市场 客户细分——心理因素 社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意义的精英。进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，个性主动、喜欢自主决定； 按心理因素细分消费者市场 b)追求时尚的社会中等阶层。追求时尚、强调突出的自我风格，热爱交际、崇尚及时行乐、自我风格，个性鲜明却也容易被从众心理影响； 客户细分——行为因素 咖啡爱好者： 对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较高的要求， 经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化； 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是出于一种休闲或社交的需要； 咖啡排斥者：这部分人群基本从不喝咖啡，而且主动地拒绝咖啡，去咖啡馆也很少选择咖啡，宁可选择茶或其他饮品代替咖啡。 按行为因素细分消费者市场 目录 01 星巴克的今与昔 02 客户分析 03 客户价值识别 04客户生命周期 05 客户保持策略 06客户忠诚计划 03 客户价值识别 客户价值识别 星巴克没有使用任何传统的营销方式，而是星巴克的顾客通过人传人的方式宣传星巴克，在三十多年的时间里，使星巴克从西雅图的一个小小的咖啡零售商，发展成现在的全球知名的市值高达200亿美元的大公司。这是客户为星巴克创造的价值。 星巴克为客户提供一种独特的格调和文化氛围，为客户营造一个轻松、舒适、自由、和谐的除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。这是星巴克为客户创造的价值。 目录 01 星巴克的今与昔 02 客户分析 03 客户价值识别 04客户生命周期 05 客户保持策略 06客户忠诚计划 04客户生命周期 客户生命周期 客户获取 客户提升 客户成熟 客户衰退 客户离网 部分学生人群以及中年人群，他们对星巴克品牌有一定的认识，但是基于某些因素，例如经济能力和偏好等还在采取观望态度 a.选用顶级咖啡豆 b.培训员工对客服务能力 c.注重内部环境，超出咖啡自身价值的感受 学生人群，对星巴克品牌较热衷，但没有较高的消费能力，同时有队其他品牌有所喜好，处于探索阶段 a.配有免费的WIFI和电源 b. 店内布局进行统一，色彩均采用暖色系 c.人人平等，完全自由 年轻白领人群，他们对星巴克的忠诚度一般很高，平时休闲聊天等都喜欢星巴克的场所氛围，而且这种行为已经成为现代年轻白领生活的一种趋势 顾客往往在认同一种服务之后，很长时间内都不会变化。因此，星巴克以“攻心战略”来感动客户，培养顾客的忠诚度 老年人群，这类人由于年龄的升高，对咖啡的需求不是很高。可能更倾向于一些养生产品，如喝茶等 互动式的服务体系）、细分客户市场、口碑营销、注重客户体验的反馈、个性化的服务等都为星巴克吸引和留住了一大批客户 中年高级白领，这类人群对星巴克的品牌忠诚度较高，但是随着年龄的增长，已经有转移消费的趋势 有效解决投诉现象（客户衰退和离网）星巴克要求员工最基本的一点就是必须保持礼貌，在任何情况下都