麦德龙客户信息管理.pptVIP

四 麦德龙与沃尔玛在客户信息上的对比 沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）（NYSE：WMT）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 一 沃尔玛的客户信息搜集渠道 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。 1 通过沃尔玛的信息系统 沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统就包括扫描销售点记录，通过将别的地方的客户购买信息传到中国，可以供中国的沃尔玛分析客户的购买行为。 2沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。因此通过零售商搜集到的客户需求信息也可以为沃尔玛所应用。 3 与员工处理好关系，通过员工来搜集客户信息。沃尔玛在处理与员工关系上做的很好，这包括与员工分配利润、尽可能和员工进行交流、必须感激员工为公司做的每一件事等等，这样员工作为直接与顾客接触的人可以为沃尔玛搜集到更多的客户信息。 4 通过网站来搜集客户信息。 在“沃尔玛中国”网站中，还有一个特别的页面—给总裁先生的信。这个页面让客户能够直接将信息传送给公司高层领导，并且对于信件的性质也进行了分类，例如投诉、咨询、表扬、建议等等。 二 沃尔玛客户信息的应用。 1 用于开发客户数量 通过CRM系统对客户信息的分析，沃尔玛能掌握客户的基本购买特征，并根据其特征改善自己的经营，这样可以为企业带来更多的客户。 2 用于增值服务 这包括沃尔玛的免费停车，将糕点房搬进商场并设立山姆休闲廊，并在客户购买达到一定数额时提供免费送货上门等。 3用于个性化的提供和系统分析客户描述 关于这一点，我想啤酒喝尿布的故事就可以说明了，正是沃尔玛对消费者购买行为的分析，所以才会能提供如此的服务。 4 购买行为预测 基于之前的成功对消费者行为的分析，沃尔玛在之后也延续了对客户信息的分析，以预测消费者的购买行为，以此来来为客户提供更好的服务。 三 沃尔玛的客户信息方面对于麦德龙的启示 1 要建立专门的系统来收集客户信息。沃尔玛的CRM系统正是麦德龙所可以借鉴的。 2 通过与供应商合作共享信息来搜集客户信息。麦德龙不想沃尔玛那样与供应商共享信息，所以在这方面沃尔玛的做法正是麦德龙所要借鉴的。 3 麦德龙需建设好网站，通过网站来收集客户信息。沃尔玛有“给总裁的一封信”，那麦德龙也可以仿照它的做法。 4 要加大对客户信息的分析和应用。 这包括以下几个方面。 （1） 麦德龙可以通过分析客户信息来分析消费者的购买习惯和特征，以此来提供更好的服务，正如沃尔玛的啤酒与尿布那样。 （2）在预测消费者购买行为预测方面也需要足够重视，以此来为麦德龙带来更有建设性的接侧提供依据。 （3）麦德龙需要在提供个性化和针对性服务上加大客户信息的应用。比如某些客户的经常购买量较大，那么麦德龙可以为这些客户提供送货上门服务，正如沃尔玛也是在客户购买量在2000元以上就可以享受如此服务一样。 五我们对于麦德龙客户信息管理的建议 （一）客户信息内容方面 1 注意搜集客户的特征和业务状况方面的信息。 麦德龙的主要客户是小企业，所以注意搜集这些方面的信息对于客户的开发和分级等方面的工作都是非常有帮助的。 （二）客户信息搜集途径方面 1 增加间接渠道的搜集。 例如，通过工商行政机构、各中媒介（报纸、杂志等)、咨询公司、和金融机构等方面的客户信息搜集，增加搜集的客户信息量。 2 增加展销会、博览会、以及客户呼叫中心等途径的搜集。 虽然麦德龙现有的搜集途径已经很多，但是在可能情况下增加这些途径的搜集可以增加信息量，这对于麦德龙的发扎和扩张是十分必要的。 （三）信息运用方面的建议 1 通过客户价值矩阵来分析客户，对客户进行分级，针对不同的客户实行不同的营销方式。 麦德龙的客户信息 客户信息是企业非常重要的一个资源，之所以说它很重要是因为： 1 它是企业的决策基础 2 它是企业客户分级的基础 3 它是客户沟通的基础 4 它是客户满意的基础 既然客户信息如此重要，那么每个企业都会竭力搜集和管理客户信息。我们今天就以零售业的一个代表----麦德龙为例，通过阐述它的客户信息管理来说明企业对于客户信息的重视 目录 一 麦德龙简介 二 麦德龙的客户信息 三 麦德龙客户信息管理的不足 四 麦德龙与沃尔玛在客户信息上的对比 五 我们对于麦德龙客户信息管理的建议 一 麦德龙简介 麦德龙超市，是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在