汽车营销 第五章.pptVIP

第五章新型营销模式 第一节顾客满意营销 第二节关系营销 第三节绿色营销 第四节整合营销 第一节顾客满意营销 一、顾客满意 在现代营销中，创造顾客满意是实现企业利润的重要途径之一。因此，顾客满意营销已成为企业越来越重要的营销方式。 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意;如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。 在每一次购买产品或者服务的过程中，每个人都会有一个愉快或者不愉快的经历。 第一节顾客满意营销 假如一个顾客在与汽车销售员或者维修接待打交道时碰到下列问题，那顾客一定不会感到愉快，以后就很难再次购买这个产品或者服务。要了解顾客满意的重要性，先要明自在汽车营销过程中，有哪些行为会让顾客不满意。 (一)让顾客产生不满意的行为 (1)缺乏产品知识。缺乏产品专业知识，就不能解答顾客的疑虑;无法消除顾客的疑虑，就不会产生购买行为。比如说顾客买一辆车，坐进车里面，顾