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沟 通 技 巧 Communication Skills 天禧舜和商务酒店前厅部 马 红 一、沟通的定义 Communication，源自拉丁语词根common,意为“共同、共有”。 沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈已达到相互理解的过程。 接收者 有效的沟通是使别人接受自己的观点，与自己达成一致的看法。 3）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义。 车祸赔偿案 谈判过程中如果双方存在利益冲突，很难达成协议。 4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。 沟通的目的不是行为本身，而在于结果。如果接受者对发出的信息并未作出反馈，就没有达成沟通。 二、沟通的目的 1、控制团队成员的行为 苏州吴宫喜来登老总荷恩天 讲求人与人的接触 2、激励员工，改善员工绩效。 走动管理 艾森豪威尔和士兵 3、情感分享 美国黑手党 安利：分享成功和失败 4、交流信息 日本员工的工作交接 对企业的忠诚度 信息的交流程度 三、沟通的条件 1、心态（mindset）：基本问题 自私：主动帮助（新西兰） 自我：吸烟 自大：我的想法就是答案。（自大的医生） 2、关心（concern） 注意他人的状况与难处：香港图书导购员 注意他人的需求与不便：压力管理 注意他人的痛苦与问题：深圳阳光酒店