2019-2020年XX公司集团八、客户关系管理制度.docVIP

浙江香娟集团有限公司 第八章 客户关系管理制度 第八章 客户关系管理制度 一、制度 ①客户提案管理制度 ②客户服务管理制度 ③售后服务管理制度 ④大客户服务管理制度 二、管理流程 ①客户关系管理流程 结束 开始 ①整理客户 信息资料 ③划分客户等级 ④客户名册登记 提供客户信息 ②销售业绩分析 ⑤客户资料管理 ⑦确定客户 服务计划 营销总监 销售经理 销售人员 客服专员 ⑥客户服务方案 审核 审批 ⑧实施客户 服务方案 ②客户投诉接待流程 来 访 营销总监 销售经理 客服人员 客户 开始 ①礼貌迎接 ②探询目的 ③倾听、记录 陈述来访目的 ④安慰客户 ⑥自行处理问题 权责内 ⑤分析问题 权责外 协助处理 审批 ⑦传达处理方案 离开 满意 不 满 意 ⑧送客 结束 ③客户投诉处理流程 不满意 非己方的原因 不满意 满意 己方原因 有问题 没有问题 结束 开始 审批 购买产品 ①提出投诉意见 ②判断 发现问题 ⑧按照方案执行 ③查明原因和责任方 ⑤提出处理方案 ⑥与客户进行协商 客户满意 ④相关部门协商 改进产品或服务 ⑦诉讼程序 ⑨总结评价 营销总监 客服专员 客户 相关部门 ④客户资料管理流程 按时提供 客户资料 营销总监 销售经理 客服人员 销售人员 开始 ①建立客户 资料管理制度 ②组织执行 ③整理客户资料 ④录入资料库 ⑥客户资料分析 ⑤客户资料 分类建档 ⑦制定客户