广汽丰田服务流程.pptVIP

目的 预约的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量, 这样服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。 预约流程的前提条件 控制客户数量防止拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控和安排所有可使用的维修技师的工作时间(工时) 有效处理 “随到” 和返修客户 在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户(预约了却没有来的客户) 跟进所有失约客户并重新安排预约 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约(预测一星期的某天或某些天来客最多，一天之内的哪个时段是来客高峰期或低谷期,以便安排SA或技师的工作和休息） 预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣） 利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时 ） 预约的客户优先服务，并且保证按时交车 开展服务周活动时向客户宣传预约 在公司内悬挂预约宣传海报 设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎） 公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”） 设立预约车辆标识牌 给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容 对迟到的客户给予安抚 公司内部期刊登载预约客户的感受 设立预约贵宾服务室 通过公司网页宣传 预约客户可以指定维修技师 通过海报、宣传单等 在员工名片上印制作预约热线 使用温馨短信宣传预约 对公司内部所有员工进行动员，确保预约制度深入人心 接待环节目的 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。 维修工单 维修工单管理环节是为确保其被准确书写并以顺畅、有效的方式得到处理 派工与生产目的 派工与生产环节目的是计划、控制和监控在服务部门接受服务的车辆。 派工生产流程的前提条件 维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 服务部门需要衡量什么？ 员工出勤是否准时 生产计划（开始预计结束时间） 工作进展状态和工作中断原因 可用工时，正在进行以及已销售工时 滞留车辆台数/需要工时 质量检查环节目的 质量控制目的是确保顾客车辆一次性修 复。这一目的是通过两个途径来实现的： 将质量意识渗入七步法中每一步 在完成维修全部工作、交车之前进行质量控制检查 交车环节目的 交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还顾客； 保证客户在离开的瞬间对销售店的服务满意。 修后追踪目的 维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧密联系，确认顾客对于最近一次维修服务的满意程度。 电话回访方式 实施电话修后回访时的6个重要步骤： 1. 准备-顾客维修工单，维修履历 2. 确认-讲电话的人是追踪对象 3. 请求-询问是否方便通话 4. 解释-来电原因（确认满意度，并非销售） 5. 倾听-来自顾客的评价 6. 感谢顾客-给予的回访时间 第六章 模拟演练 1.预约流程 A. 分组,将所有学员分成4组,每组2人,一人扮演客户, 一人扮演SA; B. 讲师在服务经理的权限中给各个SA分配定期CR活动10000KM定期保 养的预约任务; C. SA接到任务后,从定期CR活动中了解该客户的详细信息,并立即给客户 打电话,将电话结果输入E-CRB系统中; D. 如果与客户达成预约协议,则进行临时预约; E. 登录TACT系统进行预约准备;(制作相关单据) F. 将单据交给车间主管,由车间主管安排维修技师前往仓库出库零件,并 放在预约零件货架上,技师在出库单上做好标识后,将单据交给车间主管,车间 主管将单据交给SA,并告知预约零件准备情况; G. SA整理相关单据,并放置在相应的位置. 2.接待流程 额外信息 服务顾问的姓名 工作类型 (保修, 保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件 许诺的交车时间 是否洗车 交车方式 服务追踪的方式及时间 总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础。 派工生产 STEP - 4. 和零件部的交流同步 优先对待返修客户及等待的客户 跟进技师的工作状态 一次分配一张修理单给一个技师（EM例外，二人作业） 确定技术员的“下一工作” 记录技术员可用工时数未售出工时数 监督控制工作中断的数量(包括外发加工) 根据技师技术水平分派工作 管理每个修理单(记录完工时间),监控生产力,人力使用状况和工作效率 调度生产系统的前提条件 使用生产日程安排 许诺交车时间: