顾客定义销售与技巧.pptVIP

顾客的定义 有消费能力或潜在购买能力的个人和组织 顾客的价值 每次消费金额×每年消费次数×顾客的寿命×口碑的价值=顾客的价值 顾客的划分 Ａ.内部顾客：专卖店内部的从业人员； Ｂ.外部顾客：一般意义上的“顾客”。 １.忠诚顾客：长期购买专卖店产品，是效益的保证； ２.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体； ３.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 顾客购买心理 阶段 1 、 吸引 2 、 兴趣 3 、 欲望 4 、 联想 5 、 行动 销售的定义 介绍商品提供的利益,满足顾客需求的过程 Ⅰ主动相迎 Ⅱ鉴别顾客需求 Ⅲ适时介绍产品 Ⅳ协助试穿与评价 Ⅴ处理顾客异议 Ⅵ促成交易 Ⅶ语言方面 Ⅷ附加推销 Ⅸ收银 Ⅹ送宾 主动相迎（注意的问题） 任何时候，放下手中工作先接待客人 接一顾二招呼三 让顾客从身前走过 标准站立 运用非语言表达的服务技巧 不要说“你买什么？” 始终保持好茄子 鉴别顾客需求 顾客的分类／特征／应对方法 Ａ、目标明确　／　直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看　／　热情、快捷，勿耽误顾客时间、排除犹豫　　 Ｂ、目标模糊　／　有“四多”看多、问多、拿多、试多　／　耐心，开放式问法，了解顾客小范围要求，围绕产品有重点的介绍 Ｃ、没有目标　／　比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得　／　主动打招呼，随时准备，感兴趣多加介绍，给予自由空间，但要适时关注，防止货品丢失 顾客 分析 顾客需要享受购物环境和受到尊重 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务 顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务 顾客希望你注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间 顾客需要服饰信息 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益 介绍产品 Ａ、最佳时机 当顾客长时间注视某一特定货品时 当顾客触摸货品时（稍做等待后） 当顾客表现出寻找某货品的状态时 当顾客停下脚步驻足观看时 当顾客与同伴评价议论某种货品时 当顾客抬起头时,与顾客四目交接时 当顾客放下随身物品时 介绍产品 Ｂ、 留意顾客及同伴的反应 投其所好地向顾客推荐劝说 鼓励顾客发表自己的意见 避免多人、多次介绍（2人以上） 给予顾客较多的主动权 协助试穿与评价 1.鼓励试穿； 2.取合适的尺码； 3.邀请顾客到镜前/试身室试穿； 4.替顾客所试货品解钮，拿衣裤架，松鞋带； 5.敲门； 6.挂衣； 7.提醒锁门； 8. 建议穿出来看效果； 9.协助客人试穿+引导试沟通 协助试穿与评价 试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。 在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。 ?评价应以赞美为主。 赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。 赞美可在符合事实的基础上适度夸张. 协助试穿与评价 顾客类型??　　??　　??? 表现： 1.没主见,怕导购员刻意推销或喋喋不休. 2.通常是一个人入铺,当看到有兴趣的货品时才会询问你的意见. 3.一般都会买一些货品才离开. 应对方法： 1.保持一定的距离(不要走得太近). 2.自我介绍后让他自己看,然后在附近留意,当他有需要时，就立即帮忙. 3.被询问意见时,应讲述两件货品的优点,让客人自己选择. 协助试穿与评价 顾客类型: ??? 表现： 1.认为导购员应殷勤地招待他重视他及尊重他 2.喜欢被当 贵宾或大客, 3.一般都是一些阔太或阔少. 应对方法： 1.要重视他,殷勤热情地招呼他. 2.必须以姓氏称呼他,以表示尊重及特别. 3.如他试穿的好看,必须称赞. 4.可以介绍新货,新潮的货品或较贵的货品. 协助试穿与评价 顾客类型: 表现： 1.非常重视货品的质量,怕买到损坏或次货 2.不论价格“平”或“贵”都会将货品仔细检查清楚,大多是家庭主妇 应对方法： 1.主动拿件新货给他(事前检查新货,肯定没有损坏) 2.主动与他一检查货品,(让他觉得你明白他,令他更有信心购买该衣服). 3.并强调公司有“任换”服务 协助试穿与评价 顾客类型: 表现： 1.喜欢自己挑选货品. 2.有自己的主见不太需要协助. 3.不喜欢导购员喋喋不休,不停的介绍. 4.有需要时则会主动要求协助. 应对方法： 1.主动给