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流程优化培训 流程优化的必要性和意义 企业存在的问题： 公司响应客户需求速度放缓、产品交付延迟增多，客户满意度低下； 员工各层级之间上下反复沟通，效率低下； 各部门协作困难，管理者整天忙于救火； 流程关键控制点缺失，漏洞百出； 流程控制点过多，风险和效率低下并存； 不增值环节过多，管理成本加大 流程优化的意义： 建立一个以客户、市场为导向的业务、管理流程体系； 核心业务、管理流程清晰、简洁，工作方法优化，提高了工作质量与效率； 流程顺畅，无效劳动减少，成降低； 工作流、信息流顺畅，运营成易于控制； 基础管理规范，信息化管理实施成功； 业务流程的关键控制点加强，对工作的结果更加可控，目标更易达成。 流程的定义 流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。 流程的特点： 目标性——有明确的输出（目标或任务） 相关性——流程的活动是互相关联的 动态性——流程中的活动具有时序关系 层次性——活动中又有子流程 结构性——有串联，并联，反馈等结构 流程优化的主要步骤 确定目标和范围 分析现有业务和流程 分析现状、找出问题 找出主要影响因素 针对主要影响因素寻找改进措施 制定实施计划 执行实施计划、检查结果并评估 宣传 指导 控制 总结经验、进行迭代 确定标准流程，进行流程管理 确定目标和范围 确定范围 流程的层次： 确定目标 保证产品和服务的质量； 建立良好的客户关系，留住盈利客户，发展新客户； 降低企业物流成本和信息成本； …… 确定目标和范围 几个原则： 力所能及、切莫理想化 兼顾时间和成本 从最急迫的入手 不断迭代、循环改进 我们正在做什么？ 有什么问题？ 顾客是谁？ 顾客需求是什么？ 我们现在或过去是怎样做这项工作的？ 为什么选择这个案例？ 要特别解决的问题是什么？ 解决这个问题的限制条件是什么？ 解决这个问题涉及的范围有多大？ 现在改进这些工作将获得什么益处？ 团队成员及其职责是什么？ 分析现有业务和流程 工具：流程图 开始/结束 执行/操作 流程走向 输入输出/文档 判断 注释 数据存储/存档 引用或关联的外部流程 流程图示例 分析现有业务和流程 在分析现有流程时，注意： 不要“美化”流程 画出所有的节点、不能忽略辅助支持环节 画出出错或例外的部分 在画流程的过程中，自然会暴露出很多问题，甚至有画不出流程图的情况。 找出问题和关键因素 （1）是否是增值的环节？ 考察每项作业的成本和周期时间。 考察增值作业的增值情况。如果不能顺利量化，可以近似评估。 找出瓶颈！ 找出问题和关键因素 （2）找出关键的影响因素 图表工具：鱼骨、排列、直方、控制图等 分析工具：5W1H、相关性分析等 鱼骨图示例 A、针对问题点，选择层别方法（现场作业一般从“人机料法环”着手,管理类问题一般从“人事时地物”层别，应视具体情况决定）。 B、分别对各层别类别找出所有可能原因（因素）。 C、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。 D、分析选取重要因素。 5W1H分析法 流程改进 取消所有非增值的工作环节和内容 对现有流程中的非必要的非增值活动予以清除，如过量产出、活动间的等待、不必要的运输、反复加工、过量库存、缺陷与失误、重复活动等。 合并必要的工作 如工作环节不能取消，可进而研究能否合并。为了做好一项工作，需要分工和合作。分工的目的，是由于专业需要，为了提高工作效率；或是因工作量超负荷。如果不是这样，就需要合并。可以简化工作，甚至不必过多地考虑专业分工，而且特别需要考虑保持满负荷工作。 程序的合理重排 取消和合并以后，还要将所有程序按照合理的逻辑重排顺序，或者在改变其他要素顺序后，重新安排工作顺序和步骤 。在这一过程中还可进一步发现可以取消和合并的内容，使作业更有条理，工作效率更高。 简化所必需的工作环节 这种简化是对工作内容和处理环节本身的简化。 自动化 作业流程的自动化，如数据采集与分析等。 有效的流程应具备的条件 使价值最大化而使浪费最小化 有记录下来的设计 简单且灵活 注重压缩时间 与其他流程有清晰的链接 提供实时反馈 实施和管理 指定实施计划 标准化 执行实施计划、检查结果并评估 宣传、指导 检查：收集、分析、检查其解决方法是否达到预期效果。 总结经验、进行改进和迭代 总结经验，应用于其他问题的解决 SDCA和PDCA，再次改进，直到满意 确定标准流程，进行流程管理 将有效的流程制度化 流程优化过程中的方法和手段 了解顾客的需求和期望； 了解高层的目标和期望； 了解相关人员的工作内容、感受、建议、抱怨等 了解先进经验； 找出差距点； 分析差距的关键原因； 改进自身的流程 集思广益； 有突破、有创新 流程优化过程中的问题 三个主要矛盾 谢谢！