第六章 顾客管理与售后服务.pptVIP

第六章 顾客管理与售后服务 第一节 顾客管理的目标与内容 第二节 顾客服务 第三节 顾客投诉管理 第四节 回复顾客 第五节 顾客分析 第六节 建立并保持顾客忠诚 第七节 顾客管理的成本和利益 第一节 顾客管理的目标与内容 企业市场战略 顾客管理的目标（P318） 为了了解顾客、满足顾客，而后保持顾客，建立企业与顾客之间长期、稳定的关系，提高顾客满意度，并最终使企业获得盈利。 顾客管理的作用 能够更好地满足顾客需求 提高企业经济效益 降低企业的服务成本 提高企业市场竞争力。 充分利用顾客资源（来自顾客的产品创意等） 顾客管理工作的内容 顾客分析 顾客反馈管理（包括处理顾客投诉） 顾客档案管理 顾客服务 顾客忠诚 为什么要维系老顾客？ 顾客忠诚表现在哪些方面？ 如何维系老顾客？ 顾客忠诚的表现 经常性重复购买（有些并非忠诚：便利） 惠顾公司提供的各种产品或服务系列、交叉销售（如手机升级） 推荐他人购买（口碑营销） 对竞争产品或服务有免疫性（价格、缺货） 维系顾客忠诚的方法(P349) 认识顾客（Acquainting） 答谢顾客（Acknowledging） 赞赏（Appreciating） 分析顾客（Analyzing） 为顾客满意而行动（Acting） 讨 论 互联网上是否还存在顾客忠诚度（e-忠诚度、e-loyalty）？ 2003年8月30日