满意度提教材升培训资料(江苏)-v6-ipsos.pptVIP

* 六项制度示例——服务压力纵横向传递制度 一、服务压力纵/横向传递制度 关键点1：建立多层级、跨部门的纵、横向考核体系 纵向：加强地市公司对业务部门、县公司及营业厅的服务考核，保证服务质量考核落实到人（县级督导、营业厅、营业员）。横向：加大部门综合绩效考评中协同部门满意度指标的权重。 关键点2：强化考核与绩效关联 建立地市及县公司绩效方案及结果的逐级报备制度，确保服务质量考核在各级单位绩效中的实际效力； 各部门和地市公司将服务考核内容在整体绩效中细化和逐级分解，做到将服务考核压力传递到人。 职责分工： 省公司：建立压力传递体系； 地市公司：对县/厅建立压力传递考核机制；一线人员绩效考核体现服务压力； 网络、支撑、市场线：建立向地市压力传递考核机制；部门内个人绩效考核体现服务内容 小结：主要工作项汇总——“提升超市” 　 基础管理 短板提升 感知提升 执行控制 1条主线 投诉分析模型建设、投诉分析与通报模板 　 “客户指标理解”客户座谈和专题调研 　 2个控制 配合相关部门拟定服务提升计划模板 　 迎检活动策划 拟定关键运营质量与执行质量检验模板 　 　 三色名单库机制建设 　 　 　 客户关系修复 　 　 　 惊喜服务策划 　 　 　 700短信评价系统优化 　 3种角色 基于客户反馈，确定各部门核心定位与主要工作抓手 建立完善营销案撰写和审核规范 　 　 投诉立单规范 营业厅短