商议交流教材技巧.ppt

主要内容 美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外的85％要依靠他的人际关系和沟通能力。” 什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的人与人之间的矛盾90%是由误会造成的 现代护理是以服务对象为中心的整体护理，作为一名现代护士，除具备精湛的专业技术，同时还要具备较强的沟通能力 情商的定义 情商（EQ）:由美国耶鲁大学心理 学家彼得塞.拉维和新罕布什尔大学 的约翰.梅耶于１９９０年首次提出。 高情商表现您有几个：  护士现存的压力与现状 一、与工作性质有关的压力 （1）护士执业范围扩大和医学模式的转变 （2） 护理工作的超负荷运转 （3）护士人数与床位不成比例 护士现存的压力与现状 二、特殊的工作环境及职业风险的压力 （1）工作环境充满应激源如致病因子和化学药物、细菌、 病毒等 （2）工作繁重，还要面对检查考试 （3） 生活无规律，护士身心疲惫 护士现存的压力与现状 三、复杂人际关系给护士带来压力 （1） 人际关系错综复杂 （2）患者的素质参差不齐 （3）医疗现状的尴尬 囚徒困境 在博弈论中，有一个经典模型叫囚徒困境：大意是两名共同作案的嫌疑犯被隔离审讯，彼此无法知道对方的态度，如果一方招供，一方抵赖，招供方无罪释放，抵赖方判刑10年；如果双方都招供，各判5年；如果都抵赖，两人都无罪释放。结果，双方都选择了招供。本来可以双赢，最终成了双输，根本原因在于双方缺乏信任。 护士现存的压力与现状 护士现存的压力与现状 四、社会价值不对称造成压力 （1）重医轻护 （2）患者及家属偏见 护士现存的压力与现状 四、社会价值不对称造成压力 （1）重医轻护 （2）患者及家属偏见 80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不会沟通） 83.3％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通） 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（不愿或不敢沟通） 二、护患沟通概念 1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通 有效沟通——是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。 有效的沟通，除取决于良好的护患关系外，还取决于适当地运用各种沟通技巧。只有将沟通技巧的运用与关爱情感的注入结合起来，才会有效的发挥沟通技巧的作用。 有效沟通的功效 三、护患沟通技巧 语言沟通技巧 非语言沟通技巧 1.交谈 1.1 了解患者的需要 护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。 主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。 护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。 1.2 合 理 安 排 时 间 1.3 区分沟通对象 护士应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。 与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。 1.4运用得体的称呼语 称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。 护士称呼患者的原则：①要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。使用病人习惯和易接受的称谓方式。②避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。 1.5 禁用刺激性、伤害性语言 健康教育时：一句“我说了几遍你怎么还没记住？”，容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。 基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说“指甲怎么这么长，太脏了，今天剪一下”。如果换成“指甲有点长了，剪掉就比较舒服了。” 催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”。换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合。” 禁用刺激性、伤害性语言 患者提出不合理要求时：如患者频繁要求更换