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医务员工满意度评价体系的构建及其干 预模式研究 唐文佳陈玮杨伟国 上海交通大学医学院附属瑞金医院 摘要： 目的:从高层、屮层以及科主任等管理者角度，研究医务员工满意度评价体系构 成要素，提高医务员工满意度。方法:采用文献法和德尔菲法进行体系构建;德尔 菲法选取28位专家进行2轮问卷调查，以确定医务员工满意度评价体系构成要 素。结果：医务员工满意度评价体系涵盖5个维度21项一级指标。结论:医院管 理者应关注员工满意度，坚持“以人为本”管理理念；同时建立科学应对方式和 干预手段，有效提高员工满意度，增加群体凝聚力。 关键词： 厂级医院;满意度;德尔菲法; 作者简介：杨伟国，上海交通大学医学院附属瑞金医院党委书记、研究员 E-mail:yang917917@126. com 收稿日期：2016-11-26 Research on the satisfaction evaluation system of staff and its ways of coping TANG Wenjia CHEN Wei YANG Weiguo Rui Jin Hospital Aff订iated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine; Abstract： Objectives: To learn influence factors of medical staff satisfaction and improve the degree of satisfaction from the perspective of senior management, middle management and chief physician, Methods: Literature and Delphi method were used in the study. Delphi executed 2 rounds of qucsti orrn airc survey among 28 exper ts, so as to det erm inc the sati sfac tion evaluation system elements of staff in the hospital. Results: The study indicated that the satisfaction evaluation system includes 21 indicators in five dimensions. Conclusions: The administrator should pay attention to employee satisfaction and adhere to the “people-oriented” management philosophy; Mcanwhile establish a scicntific approach and intorventions in order to improve the degree of staffs satisfaction and increase group cohesiveness. Keyword： tertiary hospitals; degree satisfaction; Delphi method; Received： 2016-11-26 随着公立医院改革的进一步深化，作为医疗卫生服务体系终端实施者的医务工 作者，正面临着更大的机遇与挑战。2015年1月，国家卫生和计划生育委员会 启动了 3年行动计划一一《进一步改善医疗服务行动计划》，希望通过3年时间, 让民众明显感受到就医环境的改善in。然而，在伤医事件屡禁不止和医务员工 工作超负荷的双重影响下，医务员工的工作满意度正在不断下降。哈佛大学一项 调查研究表明，员工满意度每提高3%,顾客满意度相应提高5%。由此可见，高 满意度的医务员工更有可能给患者带来更好的治疗与服务及1。在强调“人本” 管理理念的当下，如何更好地了解影响医务员工工作满意度的因素，从而寻求 积极有效解决方法，已成为医院管理者必须重视的问题。本研究在对前人研究成 果进行归纳的基础上，着重针对上海三级医院医务员工满意度评价体系构成要 素进行实证研究，为提高医务员工满意度提供参考。 1资料与方法 国内学者在医务员工满意度评价体系提岀及发展方面相比发达国家较晚，但受 重视程度较高、发展速度较快。本研究归纳分析出一些影响医务员工满意度的指 标要素，结合半结构访谈，针对医务员工工作满意度的现状、影响耍素及解决方 式等问题进行深层次探讨。 木研究采用德尔菲法(Delphi),通过2轮专家意见征求，最后汇总