第6章+主要服务行业礼仪规范（一）.pptVIP

第6章主要服务行业礼仪规范(一） 学习目的 通过本章的学习，你应该掌握主要服务行业——酒店服务礼仪、导游员服务礼仪、康乐服务礼仪的规范，并能够加以应用。 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.1酒店服务礼仪 6.1.1前厅服务礼仪 1.迎宾员礼仪 （1）迎宾员的着装与仪态 （2）对步行而至的宾客到来时的礼仪 （3）对宾客车辆到来时的礼仪 （4）接待团体宾客时的礼仪 （5）送客离店的礼仪 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.1.1前厅服务礼仪 2.行礼员的礼仪 （1）客人抵店时的礼仪 （2）引领客人进出电梯的礼仪 （3）引领客人进房间的礼仪 （4）当客人给小费时的礼仪 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.1.1前厅服务礼仪 3.总台的服务礼仪 （1）接待问讯的礼仪 （2）答复问讯的礼仪 （3）接待住宿的礼仪 （4）处理客人投诉时的礼仪 （5）电话总机服务礼仪 （6）严格遵守保密制度 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.1.2 客房服务礼仪 1.迎宾礼仪 2.清扫客房的礼仪 3.在酒店遇见客人时的礼仪 4.进入客房时的礼仪 5.安全防范，为客人保密 6.提高警惕，防止意外 7.送客礼仪 8.客人将物品遗忘在房间时的礼仪 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.1.3 餐厅服务礼仪 1.迎候及引座礼仪 （1）迎客的礼仪、（2）引客入座，因人而异、（3）正确引座的礼仪。 2.餐前服务礼仪 （1）斟茶礼仪、（2）递送菜单的礼仪、（3）为客人敬烟的礼仪。 3.上菜与撤盘的礼仪 （1）明确上菜的顺序、（2）遵守上菜的礼仪、（3）上菜端盘的礼仪、（4）撤菜的礼仪。 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.1.3 餐厅服务礼仪 4.客人进餐过程中的礼仪 （1）客人进餐时的服务礼仪 （2）服务员处理投诉时的礼仪 5.就餐完毕后的服务礼仪 （1）结账礼仪 （2）送客的礼仪 6.特殊人群要特殊对待的服务礼仪 有时酒店也会接待特殊的人群，服务员更要把握工作方式，特殊对待，尊重为本。 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.2导游员服务礼仪 6.2.1接待旅游团的礼仪 1.要认真听取工作安排 2.要掌握接待计划 3.要联络接待方 4.要做好出发前的准备 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.2.2迎接旅游团的礼仪 1.首站迎接的礼仪 2.导游员要认真核对商定的日程安排 3.确认旅游团机票形式 4.核实实到旅游团的人数 5.导游员要关心旅游团队的健康问题 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.2.3住店服务礼仪 1.积极协助办理住店登记 2.妥善安排游客的行李 3.导游员还要做好游客入店后工作 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.2.4各旅游站点的服务礼仪 1.首先要做好联络工作 联络要提前准备。 2.导游员要协助做好各个站点的接待工作 对于旅游景点和旅游公司而言，各个旅游站点的接待工作尤其重要，它也会直接影响旅游景点和旅游公司的形象。 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.2.5旅途讲解礼仪 （1）导游员在讲解时要做到“口到、手到、意到”。 （2）导游员的讲解工作是细活，要嘴勤，还要有耐心。 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.2.6旅途生活服务礼仪 （1）导游员要随时与游客进行双向沟通。了解游客所需，急游客所急，想游客所想。 （2）导游员要对特殊游客进行特殊的服务。特别对于老、弱、病、残孕、幼等游客应更细心照料，做好其相关的生活服务，使游客非常放心地进行观光游览，愉快地渡过旅途生活。 《服务礼仪》课件 制作：唐树伶 6.2.7保护游客安全的礼仪 在任何情况下，游客的安全工作都不容忽视，保护游客是导游