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PAGE 1 关于进一步提升车险理赔服务能力的工作内容 一、提升车险理赔服务工作目标 （一）总体要求：以制度建设，形成长效机制；形成内外监督机制；建立理赔服务质量指标体系，规范科学管理； （二）具体工作目标 1、提升理赔服务时效：当月结案率达到65%以上、累计结案率达到98%以上、结案周期控制在40天以下、支付时效控制在1个工作日之内。 2、出险客户回访满意度达到100%。 3、信访投诉率 投诉案件控制在1‰、投诉办结时效在2个工作日之内。 4、人伤案件和解比例占总体人伤案件的92%以上 5、制度建设：涉及下述具体措施方面，形成长效工作机制 二、主要工作举措 缩短理赔周期；提高理赔时效 (1) 服务承诺公开上墙公示 （2）简化理赔单证，倡导快速理赔 （3）合并核损核赔岗位，加快案件时效 （4）全市速赔案件推广，缩短结案周期 （5）赔款自动支付，缩短赔款周期 （6）设立未决案件管理岗，加强未决案件的跟踪管理 确责任人员、职责，建立报表分析以及案件清理跟踪制度（电话跟踪催收） 简化理赔手续；加强各部门之间的沟通 1、推广“一袋式”材料收集服务 2、深入推进全国通赔服务，提高全国通赔案件的时效 3、加强分支机构与总公司层次的沟通工作。 加强保险宣传，提高消费者对保险责任、赔款金额等保险知识方面的熟悉程度。 加强保险宣传，采用海报，社区宣传等方式，提高客户对保险的熟知度。 加强承保前的告知工作。 加强理赔时的一次性告知服务。 减少定损时的差价及修换分歧 1、采用工时标准化，配件系统维护的手段，减少分歧 2、推出无差价理赔服务承诺 五）进一步提升理赔人员服务礼仪形象，特别在语言、行为、着装、查勘车管理规范中遇到的一些问题。采用制定标准，加强检查的手段确保理赔人员的服务态度优质化。 六）主动关心客户，减少信访投诉 1、制定出险客户回访制度，提高调度短信、赔款短信发送的成功率。提高结案满意度回访工作。对有可能发生纠纷的案件，提早做好防范措施。做到及时发现，及时整改。 2、制定标准的工作流程、处理时效标准、责任落实到个人。 七）强化保障机制建设 1、落实并完善车险理赔一把手负责机制 由一把手亲自抓信访投诉工作 由一把手亲自负责拒赔案件的管理工作 由一把手亲自抓诉讼案件管理工作 理赔管理（汇报、例会制度）：作为专项议题讨论未决管理报告、信访投诉处理、稽核检查通报、客户回访通报。 积极开展总经理接待日活动 2、加大基础设施配置：合理确定岗位职责、提高理赔人员与查勘设备配置 3、开展车险理赔客户服务节 如夏日送清凉等类活动 4、开展理赔服务竞赛评优活动，制定服务竞赛的方案 5、开展理赔技能比武活动，提升理赔服务技能 6、开展全流程考核，重点把理赔服务的能力与绩效挂钩 7、稽核检查制度 （1）“飞行”检查制度：加快响应速度、倡导语言规范、遵照着装制度、合理调度车辆、提高查勘工具配备。 （2）未决案件检查制度：专人管理未决档案、缩短未决时滞、提高未决跟踪的力度。