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2010年评优指标修正建议 建议修正指标： 网络投诉管理： 取消“客户投诉满意度”的考核，将“投诉解决及时率”和“工单转派及时率”合并，各占50%权重，指标要求95%。 投诉综合解决率： 计算公式：投诉综合解决率=（投诉解决及时率×0.5）+（工单转派及时率×0.5） 数据来源：网管中心 考核指标： 投诉综合解决率=95％：指标得分＝2分 75%投诉综合解决率95%：指标得分＝2－2×(95%-投诉综合解决率)/0.2 投诉综合解决率〈=75%，指标得分＝0分 1、投诉解决及时率：处理责任部门收到网络投诉后在规定时限内解决并最终回复的总件数/各中心/处理责任部门收到网络投诉总数。（阶段性回复的不算解决） 数据来源：网管中心 备注：最后一次回复到省网管中心客户支撑组的部门为处理责任部门，其处理时限对应一、二、三、四级投诉分别为4、14、30、144小时。 2、工单转派及时率：各中心/分公司收到网络投诉后在规定时限内进行转派的总件数/各中心/分公司转派的工单总件数。 数据来源：网管中心 备注：网管中心各二级中心、各地市分公司各环节转派工单时限对应一、二、三、四级投诉分别为1、2、3、60小时。 新增 重复投诉率： 计算公式：各投诉处理责任部门重复投诉的总件数/各投诉处理责任部门收到的工单总件数。 数据来源：网管中心 考核指标：（需等与网络部确定） 备注：重复投诉工单定义：投诉30天内同一号码同一投诉类型（最后一级）投诉2次或2次以上的当前未归档工单。（不判断当前工单是否归档，实际是否归档并不是判断的依据，依据还是投诉次数）。 技术支援管理： 取消“CASE集中申报率”和“技术支援工单完成及时率”的考核，改为“案例任务”、“技术支援工单处理情况”、“技术支援工单及时关闭情况”的考核。 管理办法：《技术支援和售后服务管理程序》 考核对象：各市（州）分公司 数据来源：省网管中心 1、案例任务（2分，无技术支援专家的分公司该项为4分）： 考核对象：各市（州）分公司 考核方式： ①案例完成及时率（1分，无技术支援专家的分公司该项为2分） 计算公式：按时完成的案例数/要求完成的案例数 考核计分： 案例完成及时率＝100%，不扣分； 案例完成及时率100%,扣分＝(100%-实际值)*100*0.1 ②案例完成质量（1分，无技术支援专家的分公司该项为2分） 计算公式：省内专家评审通过的案例数/实际上报的案例数 案例通过率＝70%，不扣分 案例通过率100%,扣分＝(70%-实际值)*100*0.05 2、问题自解决率（1分，无技术支援专家的分公司该项为0分）： 考核对象：有技术支援专家（含承担技术支援专家职责的技术支援岗）的分公司（以本地技术支援专家的技术支援工作完成情况作为分公司的考核依据） 计算公式：技术支援问题自处理率＝省技术支援自处理case数＋集团专家热线处理CASE数/(省技术支援受理case数-厂商软、硬件原因问题数） 考核计分： 问题自解决率=92%，不扣分； 问题自解决率92％，扣分＝(92%-实际值)*100*0.5 3、技术支援工单处理情况（2分，无技术支援专家的分公司该项为0分）： 考核对象：有技术支援专家（含承担技术支援专家职责的技术支援岗）的分公司（以本地技术支援专家的技术支援工作完成情况作为分公司的考核依据） ①技术支援工单受理及时率（1分, 无技术支援专家的分公司该项为0分）： 计算公式：及时受理的技术支援工单数/收到的技术支援工单总数 考核计分： 工单受理及时率90%，不扣分； 工单受理及时率90%,扣分＝(90%-实际值)*100*0.05 ②技术支援工单处理及时率（1分, 无技术支援专家的分公司该项为0分）注：包括工单转派及时性，凡是转派厂商工单都要求在24小时内转派 计算公式：及时处理的技术支援工单数/收到的技术支援工单总数 工单处理及时率100%，不扣分； 工单处理及时率100%,扣分＝(100%-实际值)*100*0.05 4、技术支援工单及时关闭情况（1分，无技术支援专家的分公司该项为2分）： 考核对象：各市（州）分公司 考核方式：按时关闭的技术支援工单数/关闭的技术支援工单数 工单关闭及时率达到100%，不扣分 工单关闭及时率100%，每超时一张工单扣0.2分（无技术支援专家的分公司扣0.4分），扣完为止。 技术支援工作加分 每月各级维护单位凡是承担专项技术支援生产任务工作量排名前三位的，月度分加0.3分，若同时存在违规情况，则该项不予加分。 应急通信管理 根据2009年应急工作会网络部的要求，该项指标在10年做了如下修改： 考核对象：各市（州）分公司 数据来源：省网络部、网管监控中心 考核方式： 1.应急联络手段管理 省网管中心每月负责完成全省应急联络手段的拨测（卫星电话、应急电话