销售技巧之不同类型顾客应对技巧.ppt

销售技巧之 不同类型顾客应对技巧 顾客的购买行为主要受两方面因素 影响：个体因素和群体因素。 个体因素：包括性别、年龄和健康状 况等； 群体因素：则包括家庭、社会团体和 家庭所处的阶层等。 按性别分类 男性顾客： 怕麻烦的购物心理 目标明确，选择果断 注重商品品质，对价格比较不在意 攀比心理，易跟风 女性顾客： 注重现场，易动感情 对价格敏感，精打细算 购买目标模糊，具有从众心理 较强的自尊心和自我意识 求全心理（能包容，不要求十全十美） 按年龄分类 青年顾客 追求时尚、外观美丽 中年顾客 注重价格、精打细算 老年顾客 注重实用、公道 【现在的青年 中年 老年 都注重物美价廉】 按职业分类——高收入层 此阶层顾客收入极高，约占人口的1％～2％。生 活水平、社会地位均在社会高层，他们的购买行为倾 向于高档次的、符合身份的商品。 其特点是： 不在乎价格，只要满足他们的审美需要，价格几 乎不是问题 对商品品质要求非常高 重视品牌，品牌忠诚度高 更喜欢有特色、符合时尚潮流的商品 对购物环境、店面服务等要求较高 低调的奢华 不张扬的富贵 按职业分类——中上层 中上层也可称为中产阶级。 消费观念向高收入阶层靠拢，有时会适 当消费某些高档商品 追求商品给予的审美感受 主要考虑商品本身的因素，如外观、品 质，然后是价格 【北京、上海、广州、沈阳、宁波、温州、唐山】 按职业分类——中等层 约占人口的30％，通常是工薪阶层 讲究品牌 进行购物时更注重商品的品质 习惯到品牌专卖店或高档综合性商城购 物 按职业分类——中下层 约占人口的35％，是最大的社会群体 追求美观与实用并存，购买时希望物美价廉 对购物环境有较高要求 较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高 进行购物时会在商品的质量与价格两方面权 衡后决定 按职业分类——低收入层 约占人口的12％～18％，此阶层顾客生活 水平、社会地位均低，无保障或收入低微 对商品要求主要在价格方面，购买价格比 较低的商品 喜欢购买促销商品或特价商品 有追求时尚、追求名牌的愿望 按职业分类——无收入层 无收入层主要包括学生等其他无收入来源 的人群。学生在当前社会中是很重要的消费群 体之一。 由于学生消费主要依靠家长的资助，通常 消费层次不会太高，但部分家庭良好的学生， 消费力能达到中产阶级的水准 学生会十分关注流行的变化，新新人类的 思想得到他们普遍认可，追求时尚，追求名牌 按性格分类——沉默寡言型 话少，不愿被人打搅，忧郁无表情 从对商品留意到比较讨论阶段自己重复多次，争取在 比较讨论阶段接近顾客，提出的问题一定要让顾客可以回 答，接近时一定不能够给顾客于压迫感 未得到回复时，要第二次第三次 “A和B您更喜欢哪一个” 顾客试戴之后轻声说“很适合您！” 不要把话题局限于商品上，如“您今天休息么”等随意的 话题，跟在顾客身后像幽灵一样的话，就会适得其反 对强买强卖最为敏感和反感 讨厌过分的不切实际的赞美， 不易赢得笑脸 按性格分类——唠叨型 话多，自我主义，说话滔滔不绝 爱说话的客人总是不明白销售人员时间的可贵，甚至 会认为，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的 爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去 批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六 婆型 在他的言语中偶尔出言附和她，协助她尽早做个结论 （询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经 心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？ 设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入商品之中， 讲些和产品有关的东西不是更好吗？ 在他发表意见的同时，掌握机会及时进攻 按性格分类——戏耍型 无心购买，多穿着休