洗剑池房地产运营机构优质服务手册.pdf

品 牌 行销 解决 方 案 专 业服 务商 【优质服务手册】 Perfect Service Handbook 洗剑池房地产运营机构（长沙） 品 牌 行销 解决 方 案 专 业服 务商 目录 一、优质服务的理念 二、客户服务流程图及说明 三、我们给一个客户提供的服务有哪些？ 四、专案部门设置及项目计划制度 五、如何开展项目工作 六、如何进行项目督导实施 七、关于文案与设计的时间说明 八、保持优质服务的基本要求 九、客户服务规范表格 1. 项目计划书 2. 客户服务周志 3. 客户服务月志 4. 传真纸 5. 客户档案登记本 品 牌 行销 解决 方 案 专 业服 务商 壹 【优质服务的理念】 一、什么是服务 可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 “洗剑池房地产运营机构（长沙）”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）的专业服务公司；因此，公司在今后的 经营发展中将紧紧围绕以“服务”为核心，通过优良的专业素质与系统、规范的服务体系为客户提供更加优质服务。 二、优质服务的构成因素 品 牌 行销 解决 方 案 专 业服 务商 说明 ★ 可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。 ★ 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 ★ 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。 ★ 便利性：处处让客户感到方便。 ★ 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 ★ 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 ★ 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 ★ 理解：尽力去理解客户的需求。 ★ 有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。 品 牌 行销 解决 方 案 专 业服 务商 三、服务理念运用之关键 ★ 通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。 ★ 要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。 ★ 为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。 ★ 当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。 ★ 替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。 ★ 真诚与扎实——是我们优质服务的洗剑池房地产运营机构（长沙）。 用 心 去 服 务 品 牌 行销 解决 方 案 专 业服 务商 贰 【客户服务流程图及说明】 发现客户及相关信息 向客户递交公司宣传资料 填写客户档案登记表 索取与收集更详尽的 客户及其市场资料 每天由部门经理汇总 由经理分配给相关人员进行客户跟进 提交一份建议提案或召开座谈会 意向不强 放 弃 向经理或总经理汇报 确定谈判方案或探讨 报价与议价 签定合同 品 牌