“热情主动微笑”主题培训.docVIP

以“热情、主动 、微笑”为主题质量培训 纠正错误的观念和意识一 、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量 ： 1.在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，“急客人所急，想客人所想” ，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念 。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差 ，甚至导致客人的过激行为和语言 。 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化 ，造成客人投诉 。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配做“上帝”，在接待时厌烦 ，鄙夷的神情溢于言表 。 二 、见于对以上问题的认识 ，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业“五声服务” 。即 ： 2“问候声”（如 ：您好） 2接待中“服务声”（如 ：对不起，打扰一下 ，请问……） 2得到别人帮助应有“感谢声”（如 ：谢谢） 2做错事或做不到的事应有“致歉声”（如