顾客关系管理手段和技巧.pptVIP

顾客关系管理的手段与技巧 讲师介绍 左仁淑 管理学博士 副教授 川大工商管理学院市场营销系系主任 国际金融公司CPDF培训师 中国市场营销总监培训师 高级管理咨询师 主题 把握顾客需求 提高顾客满意度 认识顾客关系 掌握顾客沟通技巧 1、建立顾客关系的基础 满足顾客需求 顾客是谁 年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭…… 支付者是谁？ 购买者是谁？ 决策者是谁？ 影响者是谁？ 使用者是谁？ 顾客需求要素 顾客满意 顾客满意三要素 物质满意 精神满意 社会满意 不满意的结果 70%的购物者将到别处购买； 39%的人表明去投诉太麻烦； 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物； 17%的人将对劣质服务写信投诉； 9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 案例 问题出在哪里？ 2、维系顾客关系的手段 基本型：出售产品 反应型：售后鼓励有问题打电话 可靠型：售后主动了解情况 主动型：经常联系 合伙型：帮助顾客实施购买决策 顾客关系进阶 维系顾客关系的手段 财务层次营销 用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划 社交层次营销 社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部 结构层次营销 稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟 维系顾客关系的原则 主动沟通原则 承诺信任原则 互惠原则 3、改善顾客关系的技巧 顾客沟通 沟通三行为 言语表达 4W方法 --