MOT关键时刻-卓越客户服务和职业化塑造.pptVIP

·人数不多时，自然地与每位观众保持目光接触 ·若人数较多，每个区域选一个点 ·与观众目光接触时间一般为几秒钟即可 ·避免向上、向下或窗外看 ·避免眼神闪烁不定 ·紧张时多注视熟悉的观众 ? 目光接触的要点 开放式问题：鼓励对方自由地回答 WHAT? WHEN? WHERE? WHY? WHO? HOW? 封闭式问题：把对方的回答限制于 ——“是”或“否” ——在你提供的答案中选择 ?问问题的最佳方式： 漏斗式问题法：先开放式问题，再封闭式问题。开放封闭相结合。 说什么 ? ? 实现承诺的意义是不失去信任！ 实现承诺的5C准则： ·为客户着想 think Customers ·防患于未然 plan Contingency ·沟通 Communicate ·协调 Co-ordinate ·完成 Complete MOT行为模式-行动 ·为客户着想 think Customers： 你是否仍然在倾听 你还在关注客户的企业利益和个人利益吗？ 客户的要求和期望被改变了吗? ? ·防患于未然 plan Contingency: 你是否中途离开或走神 你是否有机会提前完成 你是否陷于出尔反尔的风险中 ? ·沟通 Communicate ： 客户在每个阶段都被告知了吗? 在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活