客户服务实务 教案第十五周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 15 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务一：提升售后过程中实施客户满意评价的能力 1.2实施CSR 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 认识并理解CSR的基本内容 技能目标： 能够自己开始实施CSR。 素养目标： 培养学生理解和良好的沟通能力 培养学生观察意识和自学能力 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 1、实施CSR 教学重点： 1、实施CSR 教学难点： 1、实施 CSR 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 CSR 适用于哪些行业？ CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。 5 教学进程 80 1.2.1如何进行CSR 第一步：问题定义 第二步：定性研究 第三步 定量研究 第四步 成果利用 第五步 定量研究跟踪 40 1.2.2 CSR 包括哪些指标？ 决定CSR 的时间主要因素有： 有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）； 找到并说服调查对象接受访问的难度； 问卷的长度； 是否需要在多个地区执行； 调查的方法：入户面访、电话访问或其他。 决定CSR 的费用主要因素有： 问卷设计的难度； 对数据库所作的处理的复杂程度； 需要完成的样本量 访问时间； 长途电话费用； 是否要出差； 数据录入费用； 是否为连续性项目； 是否要作演示报告。 40 小 结 5 1.课堂小结 本次课主要讲述了在各个行业中实施CRS的具体五个步骤，让同学们能更加清楚的认识到实施CRS的详细步骤，并且通过对CRS影响因素的分析能够更明确的让同学们在具体实施时能够找准方向，减少影响因素，少走弯路。 5 板书设计 CRS如何有效实施 问题定义，定量分析，定性分析，成果展示等 2、影响CRS实施的有效因素 教学后记 本次课对于CRS具体实施步骤的学习中，如何能用最贴近同学们生活实际的例子进行实际演练非常重要，一定要选取最有代表性却又是大家都能理解的实际案例来进行举例说明。 另外，在具体的实施过程中发现，同学们将书上的知识具体应用到生活案例中存在一定的难度。