危机公关业主投诉.pptVIP

业主投诉、冲突与危机化解之水煮篇  一、危机产生的背景 基尼系数过大 国际上常用基尼系数(低收入人群所占人口百分比和总收入百分比之间的关系)定量测定社会居民收入分配的差异程度。认为基尼系数低于0.2表示收入过于公平；而0.4是社会分配不平均的警戒线，故基尼系数应保持在0.2～0.4之间，低于0.2社会动力不足；高于0.4，社会不安定。我国改革开放前的基尼系数为0.16（是绝对平均主义造成的）。通常把0.4作为收入分配差距的“警戒线”，根据黄金分割律，其准确值应为0.382。一般发达国家的基尼指数在0.24到0.36之间，美国偏高，为0.4。中国大陆基尼系数2010年超过0.5，已跨入收入差距悬殊行列，财富分配非常不均。中国基尼系数高于所有发达国家（如日本基尼系数仅为0.23）和大多数发展中国家。这是一系列社会问题的根源。 恩格尔系数越来越高 恩格尔系数(Engels Coefficient)是食品支出总额占个人消费支出总额的比重。19世纪德国统计学家恩格尔根据统计资料，对消费结构的变化得出一个规律：一个家庭收入越少，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出所占的比例就越大，随着家庭收入的增加，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出比例则会下降。推而广之，一个国家越穷，每个国民的平均收入中（或平均支出中）用于购买食物的支出所占比例就越大，随着国家的富裕，这个比例呈下降趋势。 塔西佗效应和陌生人敌意 “塔西佗效应”就是：当政府失去公信力时，不论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为说假话，做坏事。 “陌生人的敌意”：意指公众对企业会有一种防范陌生人般的敌对情绪。正是这种弥漫于公众中的天然防范心理，则会使得突然爆发的企业危机事件，迅速超出单一服务事故、产品问题等引致危机本身的范围，而蔓延成一场对企业或行业严重的信任恐慌。 二 现象分析 三 应对方法 四、乱弹琵琶--之“四大名著与房地产开发”篇 1、开发阶段象《红楼梦》： 美好开始、惨淡收尾 2、建设阶段象《三国演义》： 乱象纷争 、一统天下 3、交付阶段象《水浒传》： 群情激愤、官逼民反 4、维保阶段象《西游记》： 过程曲折、结局圆满 你听还是不听，你就坐在哪里 不管你信不信， 反正我是信了！ 谢谢大家！ * * 一个小区：具体项目。 两种投诉：个诉、群诉。 三类问题：投诉态度、投诉房屋质量、投诉物业管理。 四个阶段：潜伏期、爆发期、处置期、善后期。 五种渠道：电话、现场、政府部门、新闻媒体、法院。 一个意识：危机意识。 两个底线：法律底线、协商底线。 三套方案：日常方案、应急方案、替代方案。 四种知识：法律知识、工程知识、沟通知识、国 情知识(比如就开发区来说，局办象皇军、集团象国军、项目公司象解放军、公服公司象八路军、创业公司象伪军、股份象红军)。 五个原则：积极 、及时 、冷静 、灵活 、善后 。 开发商 象贾珍：建一座大观园式高品位建筑； 业主 象刘姥姥：对小区充满憧憬、充满期 待； 前期部 象王熙风：精明能干、掌控全局； 工程部 象贾宝玉：心地善良、身瘦力弱； 销售部 象贾雨村：八面玲珑、口若悬河； 客服中心 象林黛玉：多愁善感、命运多舛； 财务部 象尤三姐：敢作敢当、轰轰烈烈 综合部 象焦大：劳苦功高、默默无闻 开发商 象曹操：文武双全，治国之能臣，乱世之奸雄； 施工单位 象司马懿：熟悉兵法，多智谋，善玩权术； 前期部 象徐庶：天下奇才、不图名利； 工程部 象诸葛亮：有安邦定国之才，扶民济世之志，惜时不与其，只得鞠躬尽瘁，死而后已； 销售部 象张飞：勇冠三军，但性格鲁莽； 客服中心 象黄忠：常打先锋、年岁虽大，却常不服老； 财务部 象魏延：武功高深、琢磨不透； 综合部 象陆逊：做人低调、本事不小 开发商 象及时雨宋江：为人仗义、总想招安； 施工单位 象小霸王周通：惹事生非、欺软怕硬； 业主 象霹雳火秦明：性格急躁、声若雷霆； 前期部 象智多星吴用：谋划在前、教唆别人； 工程部 象花和尚鲁智深：脾气火爆 力量惊人； 销售部 象鼓上蚤时迁：轻功高明，踪迹难寻； 客服中心 象豹子头林冲：经常受气、申诉无门； 财务部 象一丈青扈三娘：武艺高超 难以沟通； 综合部 象入云龙公孙胜：腾云驾雾、鞍前马后 开发商 象唐僧：性情和善、胆小怕事； 施工单位 象白骨精：变化多端、最终现行； 业主 象猪八