网店客服KPI考核标准.docVIP

PAGE PAGE 1 网店客服KPI考核标准 岗位：客服 被考核人姓名： 考核月份： 序号 要点 权重 考 核 详 情 考 核 标 准 评分 自评 主管 经理 总经理 备 注 1 工作质量 10% 工作品质与期望值及实际需求比较，工作过程、结果的符合程度，主动积极的工作/努力完善/努力进取学习，执行力 A 有独立的工作能力，遇到问题成功独立解决，在处理过程中没有发生过错误，和过失，并且主动努力进取学习，执行力很强 9-10 B 理解判断性一般，独立性一般，遇到问题不研究不学习，处理过程中有一次错误，过失发生。 7-8 C 理解能力。判断能力不好，处理问题即不懂也不请教同事，发过生1次以上错误和过失，不汇报不寻求问题解决办法，并有隐瞒错误和过失的行为 5-6 D 理解能力，判断能力不好，处理问题即不懂，也不请教同事，过生过失行为2次 ，并对过程和过失结果恶意隐瞒不汇报，带来恶劣影响和损失 3-4 E 理解能力差，独立能力差，隐瞒过错和过失，带来恶劣影响和损失，发生过错3次及以上，， 0-2 2 工作激情 5% A 对团队有持续性激情，能把激情感染给其它同事 ，带动团队气氛， 5 B 工作激情表现良好，能配合团队营造激情氛围，热情度良好， 4 C 对待工作表现冷漠，接受工作热情不高，应付式完成工作，缺少激情，需要领导2次提醒监督 3 D 对待工作表现冷漠，接受工作热情不高，应付式完成工作，缺少激情，需要领导3次提醒和监督 0-2 3 团队配合 5% A 爱护团体，完成自己的工作，常帮助别人，得到部门经理或公司表扬一次或以上 5 B 工作协调还可以，有团队积极精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策， 4 C 仅在必要与人协调的工作上与人配合，缺少合作主动积极性及团队意识 3 D 团队意识散漫不肯与别人合作，个人原因造成团队工作进度滞后，被部门经理严重口头警告一次 2 E 拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成极坏的影响 0-1 4 纪律性 5% A 自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有旷工请假迟到早退中的任意一项 5 B 自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月有旷工，事假，迟到，早退中的一次。 4 C 自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月有旷工，事假，迟到，早退中的2次 3 D 自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月有旷工，事假，迟到早退中的3次或以上 2 E 本月没有旷工，事假迟到早退情况，有违反公司规章制度1次，被别的同事投诉或是部门主管或经理口头批评1次或以上。 1 F 本月没有旷工，事假，迟到，早退情况，但是违反公司规章制度，被通报批评或是红头文件批评一次或以上。 0 5 询单成功率 20% 成功下单并支付人数/询单总人数 A ≥85% 16-20 B 70 %-84% 11-15 C 55%--69% 6-10 D 55%以下 0-5 6 服务态度 10% 平均响应时间 规范用语 漏回复 态度 A 首次响应 ≤5秒 9-10 平均响应时间 ≤20秒 规范用语漏用次数 0 漏回复次数 0 态度热情，无顾客投诉 B 首次响应时间 ≤10秒 7-8 平均响应时间 ≤30秒 规范用语漏用次数 ≤2次 漏回复次数 0 态度热情，无顾客投诉 C 、 首次响应时间 ≤25秒 5-6 平均响应时间 ≤23秒 规范用语漏用次数 ≥3次 漏回复次数 ≥1次 态度热情，无顾客投诉 D 高于C项所有指标，并且态度不够热情，不礼貌，随意应付顾客，和顾客发生言语冲突，影响公司形象，被顾客投诉1次 3-4 E 高于C项所有指标，态度散漫，应付式，不礼貌对待顾客，和顾客发生言语冲突，被顾客严重投诉2次及以上，严重影响公司形象及带来损失。 0-2 7 订单零失误 10% 打错订单（包括姓名，地址，电话，型号，颜色等）下错订单，漏备注等 A 失误次数 0 次 10 B 失误次数 ≥1次 0 8 专业性 10% 及时了解产品属性，物流信息，关注实际库存，热，滞销商品的动向，以及平台新行业资讯和制度 A 工作态度端正，对操作流程熟悉，业务知识熟悉，对待客户询问能快速解决，无客户投诉，在线销售完成个人任务100% 9-10 B 工作态态端正，对操作流程熟悉，业务知识熟悉，对待客户询问能快速解决，无顾客投诉，在线销售完成个人任务80%-90% ，无客户投诉。 7-8 C 操作不熟练，业务不熟悉，在线销售个人任务完成80%以下。 5-6 D 操作不熟练，对公司产品及业务十分不熟悉，问题错漏百出影响公司客服形象，客户投诉1次或1次以上，在线个人任务完成80%以下。 3-4 E 对客户热情度一般，态度散漫，操作不熟练，对公司产品及业务十分不熟悉，问题错漏百