岗位技能篇1-银行服务礼仪规范要求课件.ppt

2.表情神态——目光 俯视 优越与轻慢 平视 平等与友善 仰视 被动与服从 精品 公务凝视区域：表达你的庄重与正式，适合于谈判、会谈等正式的公务场合； 社交凝视区域：表达你的亲切与自然，适用于交际、晚会等休闲的交际场合； 亲密凝视区域 精品 1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 2、与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域。 注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。 3、同客户相距较远时——服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 4、在递接物品时——应注视客户的手部。 5、道别或握手时——应该用目光注视着对方的眼睛。 6、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。 服务人员的目光注视—【原则】 精品 请拿出一张纸，遮住你的下半张脸，面对你右边的同学开始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。 请展示你最真诚的微笑和目光 精品 1.动态社交礼仪 2.基本社交礼仪 3.其它社交礼仪 应用社交礼仪 精品 动态社交礼仪 精品 1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）或Ｖ字步（30度）。 2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽，也可呈V字步。 “三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。 1.站姿 精品 钢铁是这样炼成的！ 精品 ★服务人员的形体仪态站姿—【禁忌】 精品 轻轻从右侧入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 2.坐姿 精品 错误的坐姿： 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 √ 女士坐姿 精品 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 √ 错误的坐姿 男士坐姿 精品 √ ★服务人员的形体仪态坐姿—【禁忌】 精品 行走时，头部要抬起，目光平视前方。 前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 男士两脚落地呈平行线，女士两脚落地呈一条直线。　 双臂以身体为轴心前后摆动，摩擦裤缝，幅度30－35度，前后幅度应一致。 腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，腰部以上不晃动，有节奏 。 3.行姿 精品 √ √ √ ★服务人员的形体仪态走姿—【禁忌】 精品 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 4.蹲姿 精品 ★服务人员的形体仪态蹲姿—【禁忌】 精品 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 5.鞠躬 精品 鞠躬的方法 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），腿伸直，身微鞠躬，面带微笑，目光缓缓从上而下，再从下而上。正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身，注视对方，起身过快会显得没有诚意。行礼要距对方2-3米。 15度 45度 精品 1.只弯头的鞠躬 2.不看对方的鞠躬 3.头部左右晃动的鞠躬 4.双腿没有并齐的鞠躬 5.驼背式的鞠躬 6.可以看到后背的鞠躬 ★服务人员的形体仪态鞠躬礼—【禁忌】 精品 五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤 6.手势及指引 精品 递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 手势（递送物品） 精品 手势（签字或阅读指示） 标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 精品 指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，