医疗服务心理知识指导培训之四医患篇.pptVIP

——医疗服务心理知识 门矿医院 2006年三季度培训 课 程 目 录 一、医患关系 医患关系的重要性 医院员工自我心理素质是医疗服务过程中建立良好医患关系的重要前提。 良好的医患关系是对患者就医心理的理解和心理性疾病诊疗的强力支持。 人与人之间的关系成分和功能 医患关系的概念和特征 医患关系的特点 良好医患关系的特点 良好医患关系的主方 名言铭记 一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%要靠人际关系和他的做人处世能力。 ——卡耐基 资料 真实故事：爱人之心 在英国有位孤独的老人，无儿女又体弱多病。他决定搬到养老院去。老人宣布出售他漂亮的住宅，底价8万英镑。购买者闻讯蜂拥而至，很快炒到了10万英镑。老人深陷在沙发里，满目忧郁，要不是健康情形不行，他是不会卖掉这栋陪他度过大半生的住宅的。 一个衣着朴素的青年来到老人眼前，弯下腰低声说：先生，我也好想买这栋住宅，可我只有1万英镑。可是如果您把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里，和我一起喝茶，读报，散步，天天都快快乐乐的——相信我，我会用整颗心来照顾您。老人点头微笑，把住宅以1万英镑的价钱卖给了他。 完成梦想，不一定非要冷酷地厮杀和欺诈，有时只要你拥有一颗爱人之心就可以了。 良好的医疗服务心理——良好医患关系 仁爱的道德心理 语言沟通的精心 非语言礼仪的真诚 就诊流程的支持 就诊环境的保障 患者权益的保证 二、医患心理沟通 医患关系的人本心理 良好人际关系必需的个性品质 医患关系的基本模式 医方交谈中应该注意的问题 医方非言语沟通传递信息的方式 资料：医生的表情应与病人的感情合拍 当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁； 当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐； 当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解； 当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密； 医方沟通原因造成的医患纠纷 不讲文明的生冷话 不着边际的外行话 不顾后果的刺激话 不负责任的议论话 不留余地的绝对话 该说不说的道歉话 该说不说的解释话 医患冲突的心理原因 1、“求医”的认知误区 2、“治病”的期望差异 3、“收入”的道德失控 4、“花钱”的心身压力 5、“执政”的情感错位 6、“舆论”的关注偏执 影响医患关系的因素 患方不遵医嘱原因 病人对医生的满意程度 病人对医嘱内容的理解、记忆程度 治疗的特殊性及复杂性 病人主观愿望与医生治疗之间的差异 治疗的痛苦与副作用 其它原因 名言铭记 结束语 患者和社会人群对当前医院的现状存在很多不满。随着社会的进步和患者变得成熟起来，人文化服务和个性化关照，更好满足患者的心身需求，是医院，尤其是社区医院战略发展和竞争上的一个新的领域。 反思 心态——行为——命运 我院面临着已经不是生存的忧虑我们正处于更好更快发展的机遇期优质服务是我院和个人品牌塑造的要素良好心理素质和服务心态更是我们的发展力 我们最大的障碍是什么？ 面对社区卫生服务市场竞争的压力 面对我们几十年留下来的观念和认识 我们的最大的障碍是什么？ 不转变观念，就无法适应新的形势 不转变心态，就会陷入被动局面！ 心理素质、心理状态是适应竞争的第一要素！！ 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定命运 每个人的主宰其实就是你自己，关键是你要有强烈改变的愿望。 我们希望通过对医患交往的心理特点以及交往的原则的认识与理解，培养我们的人际交往能力，使大家领悟到交往的一些心理知识，找到自己合适的方法，塑造自身良好的品牌形象。 门矿医院 Menkuangyiyuan * 我 心 与 你 同 情 北戴河 河北省北戴河疗养院 名言铭记 孔子说：“独学而无友，则孤陋而寡闻”。 人际交往，可以帮助我们提高对自己的认识，以及自己对别人的认识。在人际交往的过程中，彼此从对方的言谈举止中认识了对方。同时，又从对方对自己的反应和评价中认识了自己。交往面越宽，交往越深，对对方的认识越完整，对自己的认识也就越深刻。只有对他人的认识全面，对自己认识深刻，才能得到别人的理解、同情、关怀和帮助，自我完善才可能实现。 　　现在社会上的医患关系出现了前所未有的不和谐甚至是紧张；医生和患者在交往中往往相互不信任及相互戒备。 和谐，是一个新的标准，也是一个新的起点。 利益关系 职业关系 人际关系 社会关系 履行职责 完成任务 满足心理需要 获取利益 医患关系 医院员工与病人（家属） 医患关系 医生 与病人 医患关系A 护士 与病人 医患关系B 医技人员 与病人 医患关系C 经保人员 与病人 医患关系D 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定关系。 是心理相容？ 是心理排斥？ 个