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第二单元：服务营销 与服务营销学 齐文娥 Qiwene@scau.edu.cn 本单元主要讨论的问题 针对服务特性的营销对策 服务营销要素组合及其特点 服务营销学理论 一、针对服务特性的营销对策 针对无形性特征的营销对策 例如 针对不可分性特征的营销对策—员工行为管理 针对不可分性特征的营销对策 ——顾客行为管理 针对品质差异性特征的营销对策 解决品质差异性问题的对策 服务品质差异性问题及对策表 针对不可储藏性特征的营销对策 另外一种情形 不可储藏性问题和对策表 二、服务营销要素组合及其特点 服务营销组合“7P”要素 产品（product) 提供服务范围 服务质量 服务档次 服务项目 服务担保 服务业的售后服务 服务品牌 定价(price) 服务收费的档次 服务收费的打折 服务收费的项目 顾客对服务收费的评估 服务收费与服务质量的匹配 服务的差异收费 渠道 （place) 服务网点的位置 顾客进入网点的便利程度 服务渠道 服务渠道涉及的地区和行业 促销 (promotion) 服务广告 服务业的人员推销 服务业的销售促进 服务业的公关宣传 人员（people） 服务过程(process) 广州新机场国际出发流程 有形证据（physical evidence) 中国移动店内装饰 三、服务营销学理论 服务营销学的发展历