【专业销售技巧!!】72页!.pptVIP

附加销售小结 服务跟踪 跟踪服务 收银服务的规范动作 交货服务的规范动作 欢送顾客的规范动作 电话回访 收银服务的规范动作： 目光接触，态度诚恳，双手从顾客手中获取 交货服务的规范动作： 迅速（1分钟）将单据放在购物袋里，使用礼貌 用语，使用双手，目光接触声调温和，声音洪亮 欢送顾客的规范动作： 使用礼貌用语，使用邀请式手势，目光接触 声调温和，声音响亮，热情，一起走至门口，再目送3秒后回店 电话回访注意： 语调柔和 音量适中 语气关切 语言： “XX小姐，您好！我是@@店铺的X。打电话是想问您，您买的衣服穿过了吗？” 服务小结 销售八步曲 Thanks！ * * * 抓住鼓励试穿的机会 对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域 鼓励试穿的实战方法(5点) 通过N-FABE吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要卖点 必须强调试衣的好处 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配 方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果 鼓励试穿的实战方法(5点) 使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿小号的吧？ 您穿26的吧？ 恰当使用赞美语，鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了 您身材这么好，是穿小号的吧？ 协助试穿的基本步骤 试穿前 试穿时 试穿后 协助试穿的基本步骤—试穿前 取出推荐确定的衣服或裤子，并解开拉链/扣子 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 引领顾客到试衣间旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 协助试穿的基本步骤—试穿时 在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求 如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客 协助试穿的基本步骤—试穿后 引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 协助试穿小结 异议处理 客户异议意味着… 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处 异议处理的步骤 第一步：异议处理的开场 认同 理解 异议处理的步骤 第二步：了解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？” 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？” 异议处理的步骤 第三步：有针对性的给予解释 如果是怀疑，提供证据 如果是缺陷，强调其他卖点 异议处理的步骤 第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求 四类典型异议处理的基本要点 价格类型异议 品牌类型异议 外观类型异议 功能质量类型异议 价格类型异议 关于价格异议的事实 经常因为价格而失去了一些生意 不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议 总会有一个比你更便宜的其它选择 今天的顾客比以往更加注重价格 价格类型异议 价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力” 品牌类型异议 关于品牌异议的事实 大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定； 除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 品牌类型异议 品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用FABE分析与竞品进行对比； 处理时必须显得对自己品牌非常有信心。 外观类型异议 关于外观的事实 外观喜好更多来自感性，较难扭转； 外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机 外观类型异议 外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点 功能质量类型异议 关于功能质量异议的事实 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会 通过耐心说明都能很好解决本类异议 功能质量异议处理技巧 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它N-FABE 处理异议小结 赞美顾客 赞美顾客的技巧 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行