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PAGE 5 服务礼仪考核标准——站姿 项目 检查标准 备注 站姿 （女士） 基本站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。） 4.双手虎口相交，自然叠放于身前； ★5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度； 6.始终保持规范站姿，站于指定位置。 迎宾站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。） 4.双手虎口相交，叠放于腰际； ★5.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘； 6.始终保持规范站姿，站于指定位置。 交流站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45度。） ★4.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）； 5.手指可自然弯曲； 6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。 站姿 （男士） 基本站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； ★2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚并拢或平行分开不超过肩宽，以２０厘米为宜； 4.右手在腹前握住左手手腕靠近手掌的位置，右手拇指放在左手手腕位置； 5.始终保持规范站姿，站于指定位置。 正位站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； ★2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，两腿相靠站直； 3.双腿并拢； 4.两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝； 5.始终保持规范站姿，站于指定位置。 迎宾站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，两腿相靠站直； ★3.双脚平行不超过肩宽，双手在背后腰际相握； 4.左手握住右手手腕靠近手掌的位置； 5.始终保持规范站姿，站于指定位置。 蓝海酒店集团服务礼仪考核标准——微笑、鞠躬、走姿 项目 检查标准 备注 微笑、点头礼 ★1.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好， 2.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑； ★3.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快； 4.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。 鞠躬礼 女士 1.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度； 2.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上； ★3.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动； 4.鞠躬度数要到位30°、45°； 5.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿； ★6.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先问候再鞠躬） 男士 1.身体立正站好，双脚跟并拢，两臂伸直放在身体两侧，中指贴于裤缝； ★2.如两腿分开在鞠躬时应首先并拢，鞠躬结束可再分开； 3.当客人走至约3-4米左右的距离时，以髋部为轴上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上； ★4.鞠躬过程中手势基本保持不变，行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛； 5.鞠躬度数要到位30°、45°； 6.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿； ★7.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。 走姿 1.目光平视，头正颈直，挺胸收腹； ★2.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动； 3.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线； 女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米。 4、在酒店内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中在酒店内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列