4-5-电话沟通技巧.pptVIP

倾听步骤1-准备 倾听步骤2-记录 为什么要详细记录通话内容呢？ 1、很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 2、具有核对功能，核对你听到的与客户所要求的有无不同； 3、根据记录检查客户的问题是否一一解决； 4、让客户知道我们在做笔记，使客户感受到被重视。 5、在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的, 例如回访专员（热线代表）等； 倾听的三个环节： 二、反映感受 -由客服人员说出客户想表达的内心感觉。 倾听技巧： （1）尊重客户的观点 （2）积极聆听 （3）不打断 （4）集中精力 倾听的三个环节： 三、复述 -最后用一两句话总结客户反映的核心问题，使之后的谈话聚焦于问题的核心，使客户知道我们已清楚地了解他的问题。 倾听技巧： （1）总结重点 （2）注意专业术语的使用 面对面沟通与电话沟通的区别 将声音五要素调节到最佳状态。 答复技巧 A、咨询到不肯定或不会回答的问题 例：“抱歉，您所咨询的问题我们暂时没有查到相关信息，请您留下联系方式，我们查询后再回复您。” B、客户的要求超出政策范围时 例：“厂家的政策适用于我们的每位客户，请您理解，谢谢。” 总结 解决投诉：“CLEAR”方法 理解和实践“