汽车营销基础与实务第11章 汽车销售流程.ppt

第11章 汽车销售流程 学习目标 1．了解汽车销售流程的原理和依据，掌握汽车销售的主要流程和方法； 2．了解汽车试乘试驾的具体操作方法和主要问题的解决办法； 3．了解客户异议产生的原因和解决的方法； 4．掌握汽车正确报价的技巧，掌握汽车信贷、保险与理赔的业务工作程序。 第11章 汽车销售流程 11.1 汽车销售流程概述 11.2 试乘试驾 11.3 处理客户异议 11.4 签约成交 11.5 汽车消费信贷 11.6 汽车保险 11.1 汽车销售流程概述 11.1.1 制定汽车销售流程的原则和依据1.制定汽车销售流程的原则1）遵循环境要求原则2）以客户满意为中心原则（1）基于客户满意的汽车销售流程的质量评估标准；（2）客户的要求；（3）资源约束原则。 2.制定汽车销售流程的依据 11.1.2 汽车销售流程的主要内容 1）寻找潜在客户 2）访前准备 3）初次拜访 4）记录客户信息 5）持续回访 11.2 试乘试驾 11.2.1 售车前的试乘试驾1.试乘试驾的标准1）试乘试驾前2）客户到达时3）客户试乘试驾4）试乘试驾后续服务 2.试乘试驾的流程 3.试乘试驾的过程 1）感觉客户兴趣未提高 2）销售业绩未显著提升 11.2.2 试乘试驾方案 1．名称、目的和意义 2．主办及协办单位 3．时间、地点及场地安全措施 4．内容、活动区域、流程及细则 5．报名方式、客户试乘试驾登记表、试乘试驾客户须知、试驾参与单位须知、客户试乘试驾协议书 6．必要的宣传标志和宣传活动 7．邀请参加的主要媒体 8．活动的主要支出和财务预算 9．活动预计的效果 案例东风帅客“百城万人免费使用大行动” 新车上市，如何让顾客认可产品到底怎么样，让顾客亲身体验是最好的方式。 2009年11月2日，郑州日产汽车有限公司宣布，由旗下城市多功能商用车帅客作为活动主角的“百城万人免费使用大行动”在广东、山东、江苏、浙江、河南、北京等十省市同步启动，此举旨在通过消费者的亲身体验证明帅克具备的卓越性能。据了解，东风帅客拥有媲美轿车的舒适安全，商务车的外观空间，以及比肩微客的经济灵便，被誉为“一车抵三车”。活动期间凡是报名并获得帅客免费使用资格的消费者，都将获得由郑州日产提供的帅客新车一辆，并可免费使用3天。 11.3 处理客户异议 11.3.1 分析客户异议 1.客户异议产生的原因1）误解2）怀疑3）价格异议 2.客户异议的表现形式 11.3.2 处理异议的方法和技巧 1.处理客户异议的原则 2.处理客户异议的方法和技巧 11.3.3 客户异议的防范措施 1.事前做好准备1）全面、完整地记录客户异议2）进行分类统计，并依照出现频率排序，出现频率最高的客户异议排在最前面3）以集体讨论方式编制标准应答用语，并编写、整理成文4）请销售人员熟记在心5）由经验丰富的销售人员扮演客户，练习标准应答用语6）对在练习过程中发现的不足，进行讨论、修改和完善7）对修改过的标准应答用语进行再练习，并最后定稿备用 2.选择适当时机销售人员对客户异议答复的时机选择有以下四种情况：1）在客户异议尚未提出时解答2）在客户异议提出后立即回答3）延时回答4）不予回答 3.争辩是销售的第一大忌 4.给客户留“面子” 11.4 签约成交 11.4.1 正确报价法 1.确定装备状况后，再协商价格 2.销售人员不要首先提出任何折价 3.反击顾客提出的不现实的价格 4.付款方式 11.4.2 把握签约成交的机会 1. 客户确定购车行为 2.洞察客户 3.把握时机 4.促成交易 5.商议签约成交 11.4.3 完善交车流程 1.交车环节的重要性 2.交车检查 3.交接流程 4.交接和确认 11.5 汽车消费信贷 11.5.1 汽车消费信贷的流程1.汽车消费信贷的概念指借款人（购车人）以抵押、质押向保险公司投保或第三方保证等方式，向可以开办汽车消费贷款业务的银行申请贷款，用于支付购车款，再由购车人分期向银行归还本金、利息的一种消费信贷。 2.汽车消费信贷的种类1）抵押 2）质押 3）第三方保证贷款 3.汽车消费信贷的程序1）客户确定购车意向2）提供银行所需贷款审批资料3）银行客审4）车辆挂牌和结算 11.5.2 汽车消费信贷的风险管理 1.汽车消费信贷中可能遇到的风险1）金融风险 2）法律风险 3）经济环境风险 2.汽车消费信贷的风险管理内容1）加强对借款人的管理2）加强对借款比例的管理3）加强对贷款支付方式的管理4）加强对汽车消费信贷担保的管理5）加强对借款人追究违约责任的管理 11.6 汽车保险 11.6.1 汽车保险的种类1．汽车保险的定义汽车保险是指对机动车由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损