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基于客户感知的满意度提升策略
客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的
某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就
是说 “满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面
直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、
要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同
满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的
市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才
能使企业拥有生存和发展的坚实基础。
由我多年来对满意度研究项 目来看，满意
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