售楼处接待礼仪规范...pptVIP

售楼处接待礼仪规范内部交流研讨 制作人：夏斌 2013-2-21 接待礼仪规范 一、班前准备 二、班前会及检查 三、现场行为规范 四、售楼处现场图片展示 (一) 班前准备 1、形象准备 -服装：员工须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、平整、着装前须清理制服上的灰尘、头皮屑、保持清爽。 -鞋袜：员工应穿着黑色皮鞋并保持光亮，男士袜子应以黑色为宜，女员工以黑色长袜为宜。 -领带：男员工应穿戴黑色领带，要求熨烫平整，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣之间。 -名牌：名牌是工作服的一部分，穿制服必须佩带名牌，名牌佩 戴于左上胸前，要求明显、端正。 -除婚戒、手表之外不允许佩带任何饰物。 2、个人卫生 -提倡勤洗澡、勤换衣，其中衬衣两天必须更换一次，夏季出汗后衬衣须天天换。 -面部：员工需保持面部干净。男员工应及时剃须，不得留胡须，要每天修脸；女员工需淡妆上岗，不得涂深色口红，不得使用气味浓烈的香水。 -头发；男员工头发要经常修剪，鬓角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，发行应保持庄重，严禁染发；女员工不得烫发或染发，发型应梳理整齐，过肩的头发应挽在脑后，长度不超过腰上部为适度，头发整洁。 -眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 -耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 -鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 -指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 -上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。 3、环境卫生 -保持售楼处内环境清洁，工作台面、沙发、桌、椅、沙盘、电话、电源、空调、其他办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观，发现破损应及时通知相关人员进行维修或更换。 -售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫，发现问题应及时通知保洁人员。 -售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。 4、设施设备 -员工应备齐各自所需的办公用具。 -场所用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。 -洽谈桌椅摆放整齐。 -照明灯按要求开放、空调应按季节需求开放，并调试好温度。 -售楼处的音乐按公司要求播放指定音乐。 5、心理准备 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 提示：可以在心里默念自己的座右铭，以更好的激励自己，切忌将个人情绪带入工作当中。 （二）班前会及检查 自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态。 见到客人上门时销售人员必须站立迎接，并微笑面对每一位客人，切不可以貌取人。 3、服务仪态 -躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 -头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 -双臂：体前交叉，右手在上，左手在下。 -双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步 2、站姿 轮值销售人员须站立在3F售楼处接待台入口附近，作好迎宾及接待状态。 1、站位 -面对客户不能只点头不躬身，一般场合行普通礼，上身下躬15度并且与敬语同时使用； -欢迎领导用30度鞠躬礼。 -送别客人用45度鞠躬礼。 -鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。 -问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。 -握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般用右手握手，持续3左右。 5、行礼 -在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。 -尽可能早地请教客人姓名，并坚持用姓氏礼貌地称呼客人。 4、语言 -入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工要求上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 -女员工可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。 9、坐姿 -正面遇见客户要站立，并向客户致意，主动让行，待客户走过后才可以继续前行，不得抢道。 8、让行 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”、“早上好”等。 7、拉门 -走在客人左前方，引领客人时需不时回头注意客人的步速，调整好自己的步速，保持合理的间距（2步左右的距离）。 -拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 -遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心” 6、引领客人 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。 注意称谓标准，对难以确认身份