《导购这样说才对》-有效解决终端销售最头痛的五类难题.pptVIP

在所有的购买者中有多少顾客会产生投诉呢？——4% 这4%的投诉者在我们的处理过程中可能出现的几种表现：不满意，没有不满意，满意，忠诚 很多时候取决于我们处理问题的态度和做法。 满意=结果-期望 结果期望：客户会表示满意 结果期望：客户会表示不满 结果=期望：客户会表示没有不满 不向外推； 主动积极——属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； ——属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； ——属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 优先处理，避免升级 当导购员遭遇投诉顾客时，不要慌乱，镇定真诚的采取应对措施 优秀的导购不但拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，我们可以通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。经过正规训练的导购，一站、一笑、一开口就能表现出他专业的销售功力，我们的导购每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对别人说“NO”时表现出一流的心理素质。 內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD * 有效应对顾客对商品的不满情绪 投诉出现时导购需要注意： 先处理情感，设法平息抱怨 后处理事件，善于倾听客户问题，避免争辩 站在顾客立场上将心比心 迅速采取行动 各种问题的出现和解决都是需要沟通的 有逻辑的进行沟通-听懂 有技巧的完善沟通-舒服 有情感方面的沟通-换位思考 內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 谢谢 顾客心理学研究表明，顾客进入一个陌生的环境会产生戒备心理 根据顾客的心理状态来设计自己接待顾客的行为： 接近时机：对产品有兴趣，需要提供帮助时 无压力招呼语言：忌用：你好，买东西吗？/请问需要我服务吗？等——早上好；欢迎光临；先生您看起来很面熟，以前是不是来过？ 积极引导：没关系，买东西是要多看看的。您可以先了解一下我们的产品，我先给您介绍一下…… 记得卡内基训练中的一篇经典文章曾有这样一句话：“掌声可以使一只脚的鸭子变成两只脚”。此话形象生动地说明了赞美的巨大作用。还是讲一故事吧：老王是一个不苟言笑的人，平常很吝啬给人赞美或掌声。有一天，在家吃饭时，他发现烤鸭只有一条腿，很纳闷，于是就问他太太为什么这只鸭子只有一只脚？他太太说：“我们家的鸭子都只有一只脚呀！”“我不信，所有鸭子都有两只脚，为什么只有我们家的鸭子比较特别？”“不信，你不会自己到池塘去看。”于是老王跑到池塘去看他的鸭子。由于鸭子正好在睡午觉，因此都缩着一条腿，只用一条腿站立。这时，老王灵机一动，朝鸭子栖息的方向很用力地鼓掌。“奇迹”发生了：鼓掌的声音使鸭子纷纷把缩着的那只脚放了下来。鸭子立刻变成了两只脚。 事实上，不仅鸭子需要掌声，任何人都需要赞美。 直接巧妙询问原因：对顾客感受表示理解，有认同感受的心理，顺势介绍其他产品，取得信任，增加顾客停留时间 对症下药：施压力（促销时间快结束，数量有限等），给诱惑（可以得到的利益），立即引导（处理完异议，顾客确认满意时动作引导达成交易） 增加回头率：顾客依然决定去别家看看的话，要给面子，给印象（用简洁的语言重复产品卖点）。 有研究表明，顾客一旦回头，购买概率为70% 这种售前服务只能让顾客满意，而要感动顾客一定要在售后，做一些顾客意料之外的事情，因为这些事情往往是其他导购做不到或者做不好的，这样往往能够让顾客容易感动。只要顾客一感动，他就会成为我们的朋友，他未来的生意也就自然的做成了。那么感动顾客的两个关键点是什么呢？ 肢体游戏：讨论：1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？　　2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？　　3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？ 　　总结：文字7%；语气语调38%；身体语言55% 有经验的导购都明白，如果顾客接触甚至使用产品将消除陌生感并增加顾客对产品的好感。 1.顾客真的对产品产生兴趣时可以真诚自然地邀请顾客体验 2.用专业知