消费者行为学期末复习.pptxVIP

消费者行为学;一、单选题：（10×2） 二、多项选择 （5×3） 三、填空题：（10×2） 四、名词解释：（5×2） 五、问答题：（3×5） 六、案例分析题：（1×20） ;1.1.1消费者行为学的含义 消费者行为学是研究消费者在消费活动中的心理与行为特点及其规律，以便适应、引导、改善和优化消费行为的一门现代经营管理学科。;消费的广义理解：指人们消耗物质资料和精神产品以满足生产和生活需要的过程。;（2）消费者 消费者的广义理解：指从事生产消费或生活消费活动的主体，如组织、个人。 消费者的狭义理解：指从事生活消费行为活动的主体，仅指个人或家庭。（是指购买、使用各种消费品或服务的个人与用户。 ;（3）消费者心理与消费者行为;影响消费者购买行为的个人因素;8;科尔曼社会地位层次分类表（美国）;;;第一节 消费者决策的类型;;有限型决策包括内部信息搜集或有限的外部信息搜集，很少的备选方案，基于较少属性的简单决策规则和很少的购后评价和低购买介入程度。 （三）名义型决策 名义型决策有时也被称为习惯型决策，实际上，就其本质而言，并未涉及决策。 有两种情况：品牌忠诚型和重复型购买。 ;;二、问题认知过程;;三、 影响问题认知的因素P38;四、 发现消费者问题 P39 传统方法：直觉判断法/调查法 ⒈活动分析 ⒉产品分析 ⒊问题分析 ⒋人体因素研究 ⒌情绪研究 ; （一）一般性问题认知与选择性问题认知 ;一、信息搜集的类型;二、信息搜集的来源;23;24;25;26;27;;第一节 购后冲突;;;二、影响消费者满意的因素 （一）影响消费者对产品或品牌预期的因素 1、产品因素（过去的体验、价格、外观均会影响预期） 2、促销因素（促销对消费者而言是一种保健因素，它让消费者感到没有不满意，但决不等于就满意，而不做促销，消费者在通常条件下一定会感到不满意） 3、竞争品牌的影响（关于同类产品的体验和信息可以影响预期） 4、消费者特征（有些消费者较挑剔，有些较宽容） ;（二）影响消费者对产品实际认知的因素 1、产品的品质和功效 2、消费者对产品的态度和情感 3、消费者对产品的期望 4、对交易是否公平的感知 5、消费者的归因;消费者的归因;第四节 消费者不满及其行为反应;第五节 重复购买与品牌忠诚;;消费者的时间分为：工作、非自由处置时间、休闲 休闲：休闲是指在非劳动及非工作时间内以各种“玩”的方式求得身心的调节与放松，达到生命保健、体能恢复、身心愉悦的目的的一种业余生活。此时间内消费者没有感受到经济的、法律的、道德的或社会的义务，也不是生理上的需要，如何支配这段时间取决于消费者自身。 消费者需要在付酬性工作、非付酬性活动和休闲三者之间分配时间。 ;工作性质和报酬 - 工作性质：工作时间和非工作时间是否泾渭分明 报酬（-） 家庭其他成员的时间预算 退休年龄、节假日数和假期长度 消费者感受到的时间压力;第三节 消费者的知识;第六章 消费者的购买动机;第一节 消费者的需要与动机;二、 消费者的动机;第二节 早期动机理论;;（一）意识、前意识、潜意识 意识：与直接感知有关的心理部分。 潜意识：个人的原始冲动和各种本能以及有这种本能所产生的欲望，他为传统习俗所不容，被压抑到意识阈限之下，是人的一时无法知觉的心理部分。 前意识：介于意识与潜意识之间的中间环节与过度领域。 原理：无意识视为人类行为的根本性决定因素;（二）人格结构 本我：最原始、最隐秘、最模糊不可及的部分，它靠遗传本能源源不断的提供能量，是构成人的生命力的内在核心。 自我：人与环境交往形成一个新的心理系统，即自我。是在本我的基础上分化和发展起来的，是在与外界交往和训练过程中形成的，是人格中的行政管理机构。 超我：是人格中专管道德的司法部门，是人在儿童时代对社会典范的仿效，而接受的文化、价值观等形成的。;（三）精神分析说对消费者行为分析的启示;三、伯考威茨——驱力理论;;第三节、现代动机理论;;二、双因素理论（赫兹伯格） 1．双因素理论的基本观点 双因素理论是由美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）于1959年提出来的。赫茨伯格将导致对工作不满的因素称为保健因素，将引起工作满意感的一类因素称为激励因素。 保健因素包括规章制度、工资水平、福利待遇、工作条件等，对人的行为不起激励作用，但这些因素如果得不到保证，就会引起人们的不满，从而降低工作效率。 激励因素包括提升、提职、工作上的成就感、个人潜力的发挥等，则能唤起人们的进取心，对人的行为起激励作用。 ;; 2．双因素理论的意义 将赫茨伯格的双