制定企业客户服务的优质标准.pptVIP

任务一 制定企业客户服务的优质标准 学习目标：通过本章的学习，认识企业制定客户服务标准对开展客户服务工作的重要性，掌握企业制定客户服务标准包括的内容、制定优质客户服务标准的过程及操作技巧。 5. 1 确定优质客户服务标准的重要性 5. 1. 1 为企业和企业员工明确了目标 5. 1. 2 向企业员工传达了期望 5. 1. 3 是企业评价员工服务质量的依据 5. 1. 4 使客户对企业客户服务起到监督 作用 5. 2 确定企业客户服务优质标准的内容 5. 2. 1 优质客户服务标准的要素 优质客户服务标准包括三大要素，即服务硬件、服务软件和服务人员。这三个要素相辅相成，缺一不可。 （1）服务硬件 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件。它是企业客户服务的外包装，起到向客户传递服务信息的作用；它是企业开展客户服务工作必须具备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。 服务硬件一般包括以下几个方面： 1）服务地点。 2）服务设施。 3）服务环境。 （2）服务软件 服务软件是指开展客户服务的程序性和系统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程序和系统，提供了满足客户需要的各种机制和途径。 服务软件包括以下几个方面： 1）时间性。 2）流畅性。 3）弹性。 4）预见性。 5）沟通渠道。 6）客