客服中心情绪管理 (2).pptVIP

本课要点 认识情绪 情绪的根源 客服中心常见情绪识别与引导 几种日常调节情绪的方法 一、认识情绪 情绪的定义？ 个体对于外在环境和有意义事件的发生，而产生的人体变化和有知觉精神状态即为情绪。 情绪与健康的关系 强烈的情绪波动会危害我们的健康，例如持续的愤怒和急躁会使我们抑郁，并会因此受到各种疾病的侵袭；在很多情况下，强烈的不愉快情绪损害着我们的健康，同时又干扰着我们的正常生活。 不良情绪对身体的危害 导致牙齿打颤、头疼以及其他肌肉疼痛； 大脑血管痉挛并引起偏头痛； 导致血压升高甚至出现脑血栓； 伤害到我们的免疫系统； 导致胃炎、腹泻、便秘等症状。 二、情绪的根源 我们大脑中的意识决定着我们的情绪。影响我们的情绪和行为的主要因素是我们自己的思维、我们自己对事件的评估以及语言的述说（即情绪的ABC疗法）。 练习 周末，你和你的同事两个人一起在街上逛街，迎面碰到你们共同的领导，但对方没有与你们招呼，径直走过去了… ABC观点（理性情绪疗法） 一般来说，不良的情绪不是由人或事引起的，而是源于自己对人或事的负性思维及不合理的信念。 A：即是诱发事件 B：是个体的自言自语与信念 C：就是由信念和自言自语所引发的情绪和行为。 有害的非理性信念特征 要求的