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新员工入职培训教材 （中盛光电组件一厂质量部） 顾秀明 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）： 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5)看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求？ 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量的概念 什么是产品 产品是指“过程的结果”，有四种通用的类别: 硬件(如:光端机) 软件(如:计算机程序) 服务(如:销售、客服所做的选型 指导、操作说明、维修、运输) 流程性材料(如:润滑油)。 什么是顾客 顾客可以是企业外部的或内部的。 在公司外部： 公司产品的直接或间接用户就是我们的顾客。 在公司内部： 下道工序是上道工序的顾客，接受你