试析出租汽车企业实施ISO9000质量体系的关键质量控制点(11)(1).docVIP

试析出租汽车企业实施ISO9000质量体系的关键质量控制点 （陈伟峰） 出租汽车是交通运输业道路客运交通的一部分，属城市公用事业范围内公共交通设施中的“小宗公共交通”，是公用事业和公共交通的一个重要组成部分，出租汽车企业和其他公共交通企业一样是服务性的生产经营型企业，但也有其自身的一些特殊性。 ? 出租汽车企业在实施ISO9000质量体系时，如能够根据ISO9000质量体系的有关要求，充分结合出租汽车行业的特点，准确把握出租汽车企业的服务特点，抓住主要过程的关键质量活动进行管理，将能更好地帮助出租汽车企业加强基础管理，提高服务质量和运输市场占有率，获得良好的社会信誉，更好地满足顾客需求。 ? 下面本文试从产品特性要点、产品典型流程和关键质量活动等方面进行分析。 ? 1．产品特性要点 ? 出租汽车企业提供的产品就是出租汽车服务。出租汽车是充分满足乘客意愿而被雇用的营业汽车，作为城市公用事业和公共交通的一个重要组成部分，出租汽车的任务就是以各种类型的汽车为客运工具，并以其从业人员的服务性劳动为乘客（用户）在城市范围内的位置移动，为政府的政治外交活动，为企、事业单位经济科技活动以及为市民和旅游者的生活和游览活动等诸方面提供劳务性的优质服务。 ? 1.1出租汽车具有及时性、方便性、舒适性、经济性等特点。 ? 1.1.1及时性。由于出租汽车无固定路线，路途不停车，可以直接捷径行驶，因此平均技术速度比公共汽车快。乘车人可由上车地点直接到达下车地点，减少中间换乘时间。这一特点不但适应上下火车、飞机、轮船旅客的需求，也为抢救病人和运送入院产妇在时间上提供了保证。同时它也适应当前城市生活节奏加快的要求，为各阶层人士提高工作效率创造条件。 ? 1.1.2方便性。给乘客出行乘车提供方便是出租汽车的最大优势，具体体现在如下方面： ? 1.1.2.1不受时间限制，可以在昼夜24小时的任何时间内租到出租汽车。 ? 1.1.2.2有多种租车形式可供乘客选择，例如一次性租车、预约租车、几户乘客合租一辆车、在街道两旁招手租车和营运场站租车等。 ? 1.1.2.3在符合有关规定的前提下，出租汽车可以接客到门，送客到指定地点，这对于乘客是十分方便的。 ? 1.1.2.4乘客可在车上交谈，商谈工作，也可在长途行车中休息，适合城市快节奏工作的特点。 ? 1.1.3舒适性。 ? 1.1.3.1有宽畅、舒适的座位，不拥挤，乘坐舒适。 ? 1.1.3.2有的车内有空调设备，温度适宜，并有音响设备，可以消除长途乘车疲劳。 ? 1.1.3.3出租汽车的技术性能良好，行驶平稳。 ? 1.1.4经济性。如与公车或私人车相比较，出租汽车具有一定的经济性，原因如下： ? 1.1.4.1租乘出租汽车不需要车辆投资，也不需要筹建停车场地和雇用司机。 ? 1.1.4.2出租汽车利用率高，成本相对较低。 ? 1.1.4.3出租汽车有正常的保养制度，可以延长车辆的使用寿命。 ? 1.2与一般交通行业比较，出租汽车企业的经营管理具有以下特点： ? 1.2.1出租汽车实行单车作业，一人一车，流动服务。驾驶员不但要驾驶车辆运载乘客，还要独立地招揽业务、结算租费和保管现金。因此在一定程度上讲，驾驶员是一个独立的生产经营者。一辆出租汽车服务质量的好坏和营运效率的高低，主要依靠驾驶员的素质、职业道德和生产积极性。这就要求驾驶员不但要具备熟练的加强技术和排除车辆故障的能力，还要熟悉城市地理，包括主要旅馆、酒店、娱乐场所、名胜古迹、主要街道等，而更重要的是要有为乘客热忱服务的精神，要掌握丰富的业务知识，了解市场业务信息，具有独立的经营能力。 ? 1.2.2出租汽车是一个服务面广和影响大的窗口行业，接触社会各个阶层，服务对象广泛。要求驾驶员和其它从业人员必须具备多方面的服务知识。出租汽车企业的员工必须具有较高的思想觉悟水平和民族自尊心，以及良好的职业道德风尚，并能自觉抵制社会不良风气的侵蚀。如果在服务过程中发生问题会影响一个城市甚至国家的声誉。 ? 1.2.3出租汽车的管理工作难度大。这是由于营运车辆由各自分散的驾驶员单独经营，他们在生产服务过程中离开领导和群众的监督，是出租汽车行业在企业管理上的一个突出的特征。因此，对驾驶员不能单纯依靠行政手段，除注意做好相关的教育外，应采用科学的管理手段，促进每个驾驶员提高营运效率，提高服务质量，让顾客满意。 ? 1.2.4出租汽车是一个敏感性很强的行业。国家的政策调整、经济发展的规模大小以及涉外、旅游活动的变化等往往会影响出租汽车市场的兴衰。 1.2.出租汽车也是社会上犯罪分子的作案对象。在为乘客提供优质服务的同时，出租汽车企业的相关人员要有高度的觉悟和警惕性，主动防止意外事故的发生，以保证乘客和国家财产的安全。 ? 2.产